Lorsqu’un collègue ou un responsable demande à vous parler, ça vous rend nerveux? Vous pensez sans doute que quelque chose ne va pas, ce qui peut conduire à une conversation difficile. Des disputes ou des conversations animées peuvent facilement survenir lorsque deux personnes ont des opinions et des points de vue opposés sur un sujet.

Il existe plusieurs raisons pour lesquelles une conversation peut être difficile. Tout d'abord, vous ne savez pas à quoi vous attendre. Ou bien, vous n'êtes pas sûr du dénouement. Vous vous posez peut-être beaucoup de questions, ce qui peut être une source de stress. Les émotions peuvent jouer un rôle important au cours de ces conversations. 

D'autre part, vous ou l'autre personne pouvez ressentir de l'appréhension, de l'anxiété et être sur la défensive lorsque vous abordez des sujets désagréables. Ces échanges sont également compliqués dans la mesure où vous pouvez avoir le sentiment de ne pas tout maîtriser. Mais les conversations difficiles peuvent être gérées grâce aux bons outils et aux bonnes méthodes. Lisez cet article pour savoir comment gérer les conversations difficiles sur le lieu de travail.

Exemples de conversations difficiles dans l'hôtellerie

En quoi les conversations difficiles sont-elles nécessaires?

7 bonnes pratiques pour gérer une conversation difficile au travail

 

Exemples de conversations difficiles dans l'hôtellerie

Les conversations difficiles sont fréquentes dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration et font partie des compétences clés à maîtriser en matière de leadership. En tant que responsable des RH ou propriétaire d'un établissement hôtelier, vous serez amené à initier ou même à mener ces conversations. Il peut s'agir de parler avec un employé qui ne respecte pas la politique de l'entreprise ou dont les performances sont insuffisantes. Parfois, il y a un décalage entre la marque de l'entreprise et les agissements ou le comportement du salarié, ou encore, un membre de l'équipe qui fournit moins d'efforts que le reste de son équipe. Même si ces conversations sont importantes, les aborder sans tact peut générer du ressentiment et une atmosphère de travail tendue.

Il peut arriver que vos salariés craignent de vous faire part de leurs préoccupations professionnelles. N'oubliez pas que pour instaurer un climat de confiance avec votre équipe, il faut du temps, et que la micro gestion ne facilite pas les choses. Certains salariés peuvent souligner les exigences irréalistes de leurs managers, ainsi que leurs réactions face au bilan de leurs performances. Les employés viendront également vers vous pour une augmentation.

 

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En quoi les conversations difficiles sont-elles nécessaires?

La communication est l'essence même du métier d'hôtelier, et la façon dont nous gérons ces conversations détermine le moral de l'équipe et la culture de l'entreprise.  Voici quelques avantages de mener avec élégance une conversation compliquée:

Vous montrez que vous appréciez la personne

Malgré la commodité et l'efficacité froide qu'offre la technologie moderne, un e-mail ou une réunion en ligne ne peut pas remplacer la chaleur qu'apportent les rencontres en personne et les réunions en face à face. Vous indiquez à l'autre personne, en prenant le temps de la rencontrer et de dialoguer avec elle, qu'elle est importante et que vous vous souciez d'elle.

Cela peut aider l'autre personne à prendre conscience de ce qui doit être amélioré

Les conversations délicates sont souvent dues à des différences de points de vue ou de critères. Lorsque vous le faites remarquer à quelqu'un de manière réfléchie et constructive, il peut être plus facile pour lui de comprendre comment améliorer ses performances ou son comportement.  

Il est plus facile de trouver ensemble une solution qui profite aux deux parties

On dit que deux têtes valent mieux qu'une. C'est encore plus vrai si elles ont des points de vue complémentaires, voire contradictoires. Dans ce cas, ouverture d'esprit et volonté sont les ingrédients de base pour trouver un terrain d'entente et une solution qui profite aux deux parties. Le simple fait d'afficher un langage corporel positif peut transmettre à votre employé ou collègue une certaine sérénité et lui permettre de partager ses idées ou ses réflexions avec vous.

Cela crée une meilleure relation de travail

Même si la conversation ne se termine pas par un accord total, la façon dont elle est menée peut donner lieu à plus de coopération et à une atmosphère de travail harmonieuse. Gardez toujours cela à l'esprit.

Vous et votre équipe pouvez travailler à la réalisation des objectifs de l'entreprise  

La communication bilatérale entre la direction et le personnel est importante, non seulement pour que la direction soit informée des problèmes et des évolutions de l'entreprise, mais aussi pour que le personnel soit conscient et comprenne la vision, la marque et les objectifs de l'entreprise. Vos propos et votre comportement peuvent renforcer un sentiment de loyauté et d'appartenance.

 

7 bonnes pratiques pour gérer une conversation difficile au travail

A présent que nous savons combien ces conversations sur le lieu de travail sont essentielles, voici 7 conseils pour que les dialogues se déroulent le mieux possible:

 1. Préparez-vous à l'avance

Il est bon de préparer ce que vous souhaitez aborder à l'avance et d'avoir un objectif clair pour cette conversation. Préparez vos arguments et entraînez-vous à formuler les idées que vous voulez exprimer, ainsi que le ton de votre voix si nécessaire. Vous pouvez même jouer le scénario avec une autre personne pour vous donner une meilleure idée de la façon dont la conversation pourrait se dérouler.

2. Créez un espace propice à la conversation

Quel que soit l'objectif de la conversation, toutes les parties doivent se sentir en confiance pour s'ouvrir et exprimer leurs pensées. Choisissez un espace neutre, afin que votre interlocuteur ne se sente pas intimidé par votre fonction ou votre titre. Un espace spécifique et privé est également recommandé pour aborder des questions sensibles. La confidentialité doit toujours être garantie, quel que soit le sujet de conversation.

3. N'oubliez pas d'écouter

Une conversation implique à la fois de parler et d'écouter. Parfois, les gens ont tendance à se concentrer sur ce qu'ils veulent dire et oublient d'écouter. Ne faites pas de suppositions, peu importe ce que vous avez entendu ou vu. Donnez à l'autre personne la possibilité de parler et essayez de voir les choses de son point de vue. Cela vous permettra de créer une meilleure relation avec votre équipe. (1)

4. Faites appel à une tierce personne

Selon le sujet qui doit être abordé, la présence d'une tierce personne peut s'avérer nécessaire pendant la réunion. Par exemple, dans les cas où des mesures disciplinaires doivent être appliquées, il peut être utile d'avoir un témoin de la conversation. Un membre de l'équipe juridique ou RH peut vous aider dans ce cas. 

5. Assurez-vous que tout a été parfaitement clair

Lorsque vous concluez la conversation, il est impératif de vous assurer que tout le monde a compris ce qui a été évoqué. S'il y a des questions ou des doutes, clarifiez-les immédiatement. Il serait bon de récapituler les points clés de la conversation ou de faire un résumé écrit.

6. Convenez des prochaines actions

L'objectif premier de ces conversations est de résoudre un problème, de modifier un comportement ou de trouver une solution ensemble. C'est le moment d'énoncer ce que vous espérez obtenir, et de vous assurer que les actions correspondantes sont mises en œuvre afin que les mêmes problèmes ne se reproduisent pas. Discutez d'un calendrier si nécessaire.

7. Le suivi

Faites le point sur la situation après un délai raisonnable pour voir si les choses ont évolué positivement. Y a-t-il eu des améliorations ou des changements positifs depuis votre dernière conversation avec la personne? Si tout va bien, vous pouvez aller de l'avant et travailler en harmonie. S'il n'y a pas d'amélioration, vous devrez peut-être essayer une approche différente.  

Les problèmes et difficultés majeurs peuvent être évités par le simple fait d'avoir une conversation réfléchie et constructive. Rappelez-vous, comme le dit le célèbre dicton, « mieux vaut prévenir que guérir ». Plus tôt vous aurez ces conversations difficiles, mieux ce sera.

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Sources:

  1. https://www.ie.edu/insights/articles/effective-leadership-how-to-manage-difficult-conversations/