Alors que les hôteliers se préparent à affronter la concurrence dans un secteur du voyage post-pandémique toujours plus saturé, une question revient souvent : « Que puis-je offrir de plus original que mes concurrents ? ». En réponse à cette question, les hôteliers de toutes catégories ne se contentent plus de proposer des prix attractifs ou des équipements de pointe, mais se tournent vers des services personnalisés exclusifs. Les acteurs locaux s'avèrent être le meilleur atout à cet égard, dans la mesure où la région leur est familière et qu'ils sont à même de donner des conseils avisés sur les meilleures activités, les curiosités et les bonnes tables.

Dans cet article, nous verrons comment mettre à profit les compétences de vos employés pour créer des expériences uniques dans chaque établissement et développer le chiffre d'affaires de votre hôtel avec les ventes indirectes.  


Qu'est-ce qu’une expérience personnalisée dans l'hôtellerie ?


En hôtellerie, la personnalisation consiste à proposer des expériences et des services sur mesure, en fonction des attentes de chaque client. Il peut s'agir simplement de préparer les repas adaptés aux goûts de chaque hôte ou de planifier un itinéraire de vacances complet selon ses centres d'intérêt.

En s'appuyant sur les talents locaux, votre hôtel ou votre complexe hôtelier peut proposer des expériences personnalisées, propres à ce que les régions environnantes ont à offrir. Par exemple, un hôtel situé sur une zone propice à la randonnée peut recourir aux services d'un concierge spécialisé dans ce type d'activité, qui conseillera les randonneurs, préparera des déjeuners énergétiques, aidera à organiser le transport jusqu'au point de départ des randonnées, louera l’équipement et le matériel de sécurité, etc.

De même, un hôtel situé dans un quartier reconnu pour son patrimoine artistique peut disposer d'un concierge spécialisé dans ce domaine qui organise des visites à pied, recommande des galeries d’art ou de l’art urbain, réserve des billets pour des ventes aux enchères ou des vernissages de galeries, ou encore organise des visites privées pour des acheteurs potentiels.


Pourquoi faire appel aux talents locaux pour personnaliser le service clients?


Alors que 83% des hôteliers s'inquiètent de la pénurie de main-d'œuvre et des frais de personnel, le moment est venu pour les professionnels de se demander comment valoriser au mieux leurs équipes en place. Un service de conciergerie est le moyen idéal d'y parvenir, tout en se démarquant de la concurrence locale et en augmentant ses revenus indirects. Les principaux avantages de ce dispositif sont les suivants:

  • Aider les employés à développer leurs compétences de leadership – Être concierge implique une prise en charge totale de l'expérience personnalisée du client. En accordant à ses employés cette responsabilité, la direction de l'hôtel renforce leur confiance en eux et les fait rayonner au-delà de leur fonction. L'avantage de cette approche personnalisée réside dans le fait que les compétences requises ne sont pas liées à l'âge ou à l'expérience acquise dans le secteur. N'importe qui, jeune ou moins jeune, peut postuler pour devenir concierge, à condition d'avoir une connaissance approfondie du patrimoine local. et de ce qui pourrait intéresser les clients ayant les mêmes centres d'intérêt que lui.
  • Améliorer l'expérience clients à moindre coût - Les services de conciergerie personnalisés s'appuient sur les employés en poste à même de recommander une visite locale, de louer des équipements, d'organiser des événements pour des petits groupes ou de préparer des paniers-repas. Il s'agit de services peu coûteux que même les hôtels de petite taille peuvent proposer et qui n'entraînent pas de frais de personnel supplémentaires.
  • Se forger une excellente réputation - La plupart des voyageurs de loisirs considèrent leur hôtel comme point de départ pour découvrir les environs. En proposant un service de conciergerie qui aide les clients à profiter au mieux des attraits de la région, l'hôtel peut se positionner comme le lieu idéal pour profiter pleinement d'expériences que les guides touristiques ne mentionnent pas. Cela permettra de renforcer la notoriété de la marque, d'attirer davantage de clients tout au long de l'année et de susciter l'intérêt des talents locaux à la recherche d'un emploi dans le secteur hôtelier où ils auront la possibilité de mettre en pratique leurs talents de leaders.


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Comment les hôteliers peuvent aider les talents locaux à fournir un service personnalisé haut de gamme ?


Personnaliser un service implique par défaut de la flexibilité et de la spontanéité. Mais pour cela, il faut mettre en place des systèmes. Voici ce que nous recommandons aux hôteliers qui se lancent dans la personnalisation du service clients:

  • Impliquez votre personnel dès le départ - Considérez la personnalisation de l'expérience clients comme un projet commun avec votre personnel. Demandez à l'équipe ce que les clients pourraient apprécier ou les recommandations qui leur seraient utiles. Encouragez-les ensuite à se porter volontaires comme concierges pour les activités et les centres d'intérêt qu'ils connaissent le mieux.
  • Organisez des formations spécialisées - Concevoir et mettre en œuvre un service personnalisé est une compétence à part entière. Aidez vos collaborateurs locaux à développer leur expertise en les formant à la communication, à la prise de décision, à la gestion de la clientèle et au leadership. Cela est particulièrement important si votre concierge n'a jamais occupé de poste en contact avec la clientèle.
  • Fiez-vous à leur créativité - Faites confiance aux concierges que vous nommez et à leurs capacités à organiser des expériences qui satisferont les attentes de chacun. Supervisez le programme, mais ne vérifiez pas leur travail quotidien.
  • Proposez différents services personnalisés au cours de l'année - Cela permet de créer des expériences saisonnières uniques tout en augmentant les revenus hors location de chambres et de mettre en valeur votre personnel local. Par exemple, dans un haut lieu de la randonnée, il pourrait y avoir un concierge spécialisé dans les randonnées et le camping en été, et un autre concierge adepte des sports d'hiver pour les activités comme le ski ou la luge. De même, si un concierge propose des visites culturelles à pied en été, un autre peut organiser des ateliers de découverte de l'art en intérieur durant l'hiver, en s'associant éventuellement à un membre du personnel de cuisine pour les boissons et les repas chauds.
  • Suivi et évaluation - Lorsque l'on propose pour la première fois des expériences personnalisées, il est essentiel de procéder à des contrôles réguliers. Demandez aux concierges ce dont ils ont besoin pour être plus efficaces et examinez les demandes des clients en vue d'apporter des améliorations. Par exemple, s'il y a  une forte demande de paniers-repas la veille d'une sortie, vous pouvez mettre à disposition des clients un guichet dans lequel ils pourront déposer leur commande de repas la veille avec un horaire de collecte le matin, de sorte que la cuisine puisse les préparer à l'avance.

Être hôtelier ne se résume pas à proposer une chambre propre et des installations sur place - il s’agit surtout de la qualité de l'accueil réservé aux clients. Étant eux-mêmes consommateurs et amateurs d'activités, les talents locaux peuvent contribuer à créer le type d'expérience de vacances sur mesure pour laquelle les voyageurs reviendront. Et comme 78% des clients privilégient la qualité du service lorsqu'ils réservent un hôtel, c'est le moment idéal pour investir dans un programme de personnalisation haut de gamme.

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Sources: 

https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/uk/Documents/consumer-business/deloitte-uk-european-hospitality-industry-outlook-2023.pdf

https://hotelbusiness.com/ihg-high-quality-service-top-priority-for-78-of-global-travelers/

https://www.oracle.com/a/ocom/docs/industries/hospitality/hgbu-skift-regional-spotlight-emea.pdf