Le mot « feedback » vous fait-il grimacer ou fait-il trembler vos employés dès que vous l'évoquez? Bien que le feedback ne consiste pas à formuler des critiques sévères, il semble avoir acquis une mauvaise réputation ces dernières années. En termes simples, le feedback est une information donnée par une personne sur la prestation d'une autre personne, généralement en rapport à une tâche ou à un objectif donné. Donner et recevoir un feedback est une compétence qu'il faut maîtriser pour devenir un bon leader. Elle peut vous aider à avoir un effet positif sur les performances et le comportement des salariés, et à améliorer les résultats de l'entreprise.

Le feedback est utile quel que soit le domaine dans lequel vous travaillez. Son utilité devient primordiale pour les personnes travaillant dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration, où l'accent est mis sur les personnes. C'est pourquoi il est recommandé de donner et de reçevoir un feedback quotidiennement, au lieu de le réserver aux seules évaluations de performances.

Cet article aborde la manière de donner et de recevoir efficacement un feedback. Il évoque aussi brièvement la méthode SCI et comment mettre à profit le feedback que vous recevez lorsque vous dirigez une équipe de professionnels dans l'hôtellerie.

5 choses à garder à l'esprit lorsque vous donnez un retour d’expérience

Vos salariés peuvent bénéficier du retour d'information qu'ils reçoivent de leur direction et de leurs collègues. Mais la façon dont vous leur donnez ce feedback déterminera le résultat. Nous avons dressé ci-dessous la liste des 5 critères que vous devez garder à l'esprit lorsque vous donnez un retour d’expérience. 

1. Utilisez un langage positif

Lorsque vous donnez un retour d’expérience, utilisez un langage positif le plus souvent possible. Il est dans la nature humaine d'être sur la défensive dès que l'on se sent attaqué ou menacé. En utilisant un langage positif, l'autre personne sera plus réceptive à votre commentaire. Veillez également à employer un ton et un débit appropriés. La formulation de votre message aura un impact sur la façon dont la personne le recevra.

2. Concentrez-vous sur l'action, pas sur la personne

Se concentrer sur ce qui s'est passé plutôt que sur la personne concernée est essentiel lorsque vous faites un retour sur expérience. Le travail d'équipe est fondamental dans le secteur hôtelier. Les actions d'une personne peuvent avoir un impact négatif sur le travail et la productivité d'une autre personne. N'oubliez pas que l'objectif principal du retour d'information est l'amélioration, et non la critique ou le blâme.

3. Soyez clair et précis

Il est essentiel que lorsque vous donnez un retour d’expérience, vous soyez aussi clair et précis que possible. Au lieu de dire « la présentation était trop longue », vous pouvez dire « c'est bien que vous ayez donné une introduction au sujet. Cependant, pour la prochaine présentation, 15 minutes seront suffisantes. » Vous devez indiquer l'objectif, les étapes à suivre et le résultat attendu. En se concentrant sur ce qui doit être fait exactement et en donnant des suggestions sur ce qui peut être amélioré, la personne sera en mesure de se concentrer sur les changements à apporter et pourra les mettre en œuvre.

4. Choisissez le moment approprié

Vous devez donner un feedback au moment opportun. Dès que vous remarquez un comportement ou une action qui doit être modifié, vous devez l’aborder immédiatement. N'attendez pas que la personne l'oublie, pour ensuite évoquer l'incident des semaines plus tard. La personne sera prise de court et pourrait se sentir offensée: pourquoi en parle-t-on seulement maintenant? Le bon moment consiste parfois à donner le feedback en privé, entre vous, plutôt que de l'aborder dans un cadre général, comme lors d'une réunion ou d'une présentation. Le but du feedback est d'être constructif et non d'humilier vos employés ou collègues. Un minimum de sensibilité est toujours bénéfique sur le lieu de travail.

5. Reconnaissez un travail bien fait

Le retour d’information ne doit pas toujours porter sur ce qu'une personne a fait de mal. La reconnaissance de l'effort et de l'excellence d’un employé dans son travail doit également être verbalisée. En reconnaissant que votre collègue ou votre équipe a dépassé vos attentes, vous les responsabilisez et les motivez à poursuivre dans cette voie. Montrer aux autres que vous appréciez leurs efforts augmentera leur confiance, ce qui peut conduire à un environnement de travail plus agréable.

SCI: La meilleure approche pour formuler un feedback

Il existe plusieurs outils et méthodes que vous pouvez utiliser pour donner un feedback. L'une d'entre elles est la Situation, Comportement, Impact (SCI), développée par le Centre for Creative Leadership. Elle se compose des éléments suivants:

  • Identifiez la situation: Décrivez la situation spécifique dans laquelle le problème s'est produit. Indiquez l'heure et le lieu pour éviter toute confusion.
  • Comportement observable: Décrivez la situation réelle, le comportement observable dont il est question. Tenez-vous-en aux faits et évitez d'insérer des opinions ou des jugements.
  • Analyser l'impact: Indiquez les résultats obtenus suite à la prise de décision, en termes d'impact, et indiquez si l'effet a été positif ou négatif.

En utilisant cette méthode, l'accent est mis sur ce qui s'est passé plutôt que sur une personne spécifique. Le feedback sera plus facilement appréhendé par celui qui le reçoit lorsqu'il est transmis de cette manière.

 

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4 conseils à suivre lorsque vous recevez un retour d’expérience

1. Soyez ouvert aux commentaires

Lorsqu'un collègue ou un superviseur vous donne un retour d’expérience, vous devez écouter et essayer de comprendre ce qui est dit. Si quelque chose n'est pas clair, posez des questions. L'intention doit être de clarifier les choses et non d'être sur la défensive. Dans un hôtel, il faut encourager les clients à donner leur avis. L'une des façons d'y parvenir est de créer un formulaire d'enquête, que ce soit sous forme imprimée ou numérique. Restez simple mais efficace en posant des questions ouvertes plutôt que de simplement cocher des cases oui ou non ou d'attribuer une note sur une échelle de 1 à 5. Les informations recueillies lors de l'enquête et appliquées sur le terrain garantiront aux suivants une meilleure expérience client.

2. Faites attention aux signaux non verbaux

Vous pouvez vous surprendre à croiser les bras ou à détourner le regard de votre collègue lorsqu'on vous donne un feedback. Vos expressions faciales sont également des indicateurs de ce que vous ressentez. Être réceptif signifie avoir un état d'esprit ouvert, éviter les sentiments antagonistes et négatifs envers la personne qui donne le feedback.

3. Évaluer et mettre en œuvre le retour d'information

Maintenant que vous avez reçu le feedback, il est temps d'y réfléchir. Déterminez comment vous pouvez appliquer les suggestions et les idées à vos futures actions, dans le but d'améliorer vos performances au travail.

4. Demandez de l'aide si nécessaire

Parfois, lorsque nous recevons un feedback, nous pouvons nous sentir dépassés sur ce qu'il faut faire ou comment le mettre en œuvre. N'hésitez pas à demander l'aide d'un collègue ou même d'un supérieur pour bénéficier de son expérience et de son expertise. Faites un suivi et demandez un autre retour d'information pour voir si les changements que vous avez appliqués fonctionnent.

Intégrer le feedback que nous recevons en tant que leaders

Il est tout aussi important pour les personnes qui occupent un poste de superviseur d'être ouvertes aux commentaires de leurs clients et de leurs collègues. Vous devez donner l'exemple au reste de votre équipe en leur montrant que vous êtes ouvert aux suggestions et aux améliorations. Soyez clair sur l'objectif et sur le retour d'information qui est exploitable. Concentrez-vous sur ce qui est possible, car vous ne pouvez pas satisfaire tout le monde.  

Donner et recevoir du feedback ne doit pas être une action ponctuelle, mais une pratique quotidienne. Commencez par créer un climat de confiance afin que votre personnel se sente à l'aise pour exprimer ses préoccupations et partager librement ses opinions sans crainte de représailles. Créez un mécanisme de retour d'information, qu'il s'agisse d'une boîte à idées ou de réunions régulières du personnel, ou bien laissez simplement la porte de votre bureau ouverte à tout moment. Ensuite, agissez en fonction des informations reçues en décidant d'appliquer des changements si nécessaire et apportez votre soutien pour améliorer l'environnement de travail.

 

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