De nombreuses recherches ont démontré qu'il existe une relation directe entre le bien-être des employés et la productivité. Des employés heureux et en bonne santé sont plus productifs. L'inverse est également vrai: les employés souffrant de troubles mentaux sont plus susceptibles d’être moins performants.


Cependant, le bien-être des employés est une question délicate dans le secteur du tourisme, qui doit faire face à une rotation des effectifs et à une pénurie de personnel sans précédent. 

C'est pourquoi les principaux acteurs du secteur se sont tournés vers le bien-être des employés afin d’éviter de perdre leur main-d'œuvre au profit d'autres secteurs. Hosco soutient ce mouvement et a organisé une table ronde en octobre 2023 avec deux experts, le Dr Stefano Borzillo et Natalie Boudou, visant à explorer une stratégie de bien-être à trois niveaux pour l'industrie hôtelière.

Dr Stefano est professeur associé en comportement organisationnel à l'EHL et a obtenu son doctorat en comportement organisationnel à l'Université de Genève. Natalie est auteur, consultante, coach et facilitatrice, et travaille avec un large éventail d'entreprises et d'organisations internationales.

Cet article fait part de leurs réflexions sur la manière dont les employeurs du secteur de l'hôtellerie et de la restauration peuvent mettre en place une stratégie de bien-être pour leurs employés. N'hésitez pas à regarder la retransmission du webinaire (uniquement disponible en anglais) ou à lire le résumé ci-dessous!


Quelle est la situation actuelle concernant le bien-être des employés?


D'après les statistiques présentées, la situation actuelle en matière de santé et de bien-être est la suivante:

  • 78% des employés déclarent que la pandémie a gravement affecté leur santé mentale
  • 3 salariés sur 5 se disent épuisés en fin de journée, selon une étude du TUC (Organisation fédératrice des syndicats britanniques) de 2021.
  • 1 travailleur sur 4 aux États-Unis déclare que son travail a un impact négatif sur sa santé mentale, selon une étude Gallup de 2022.
  • 40% des travailleurs admettent avoir pris de mauvaises décisions depuis le début de la pandémie.


Les causes du manque de bien-être des employés sont les suivantes:

  • L'allongement des horaires de travail, exacerbé par le travail hybride ou à distance - les employés restent connectés bien au-delà des heures de travail.
  • Le travail hybride ou à distance a également déconnecté les employés de leurs collègues.
  • Des charges de travail excessives, souvent avec moins de ressources.
  • Insécurité professionnelle, qui a conduit les employés à signer des contrats à court terme ou à travailler comme indépendant.
  • Une technologie en constante évolution et la nécessité de s'adapter à de nouvelles méthodes de travail.
    La mise en place d'initiatives en matière de santé et de bien-être est non seulement une bonne démarche, mais elle peut également faciliter l'embauche de personnel hôtelier. Selon Natalie, « les jeunes générations qui arrivent sur le marché du travail ont des attentes différentes de celles des générations précédentes - elles veulent être assurées que leur santé soit prise en compte, et le choix de l'employeur sera motivé par ce critère ».


Quel est le niveau de burnout dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration?

Le burnout induit par de longues heures de travail a été désigné comme l'une des principales causes de rotation du personnel dans l'industrie hôtelière. Les statistiques suivantes illustrent le niveau de burnout dans le secteur:

  • 62% ne pensent pas que le secteur de l'hôtellerie et de la restauration prenne soin de ses employés.
  • 74% ont été victimes de violence verbale de la part d'un client.
  • 24% ont besoin d'une aide médicale ou psychologique.
  • 10% des employés ont reçu une formation pour favoriser la santé et le bien-être ou ont eu accès à un mentorat, à « Health champions » (communauté développant des initiatives en faveur de la santé et du bien-être de leurs collègues), ou « Mental health first-aiders » (premiers secours en santé mentale).

Si certaines entreprises intègrent désormais des programmes de bien-être dans leurs conditions de travail, il reste encore beaucoup à faire. Le COVID-19 a peut-être été un mal pour un bien, qui, selon Stefano, « a fait prendre conscience aux entreprises de la nécessité d'investir de plus en plus de ressources dans le bien-être des individus, des équipes et de la collectivité ».

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Une approche à trois niveaux pour une stratégie de bien-être des employés

L'approche à trois niveaux suivante, également désignée comme les trois niveaux de responsabilité pour le bien-être au travail, est une excellente méthode selon Natalie.

  • Niveau 1. L'employé: Initiatives axées sur le bien-être individuel des employés, notamment celles liées au bien-être.
  • Niveau 2. Direction et équipe: Initiatives telles que le renforcement des compétences des cadres pour leur permettre de soutenir les membres de leur équipe et de constituer des équipes sereines et empathiques, ce qui est crucial pour le bien-être des individus et des équipes.
  • Niveau 3. Organisationnel: Un certain nombre de facteurs organisationnels auront un impact sur la philosophie de la culture du bien-être et de la santé d'une entreprise, tels que la charge de travail, la sécurité psychologique, le soutien, la communication et la reconnaissance.

Selon Natalie, une approche systémique du bien-être qui se concentre sur ces trois niveaux est la plus efficace. « Lorsque vous souhaitez créer un environnement bienveillant pour améliorer la santé et le bien-être des employés, la meilleure approche consiste à ne pas traiter le bien-être comme un sujet isolé, mais à le considérer comme un sujet qui traverse et touche tous les aspects de l'organisation, tels que la (DEI) ou la (ESG) ».


Les quatre étapes suivantes peuvent être adoptées par les employeurs du secteur des voyages et des loisirs pour améliorer le bien-être de leurs employés:

1. Procéder à une évaluation de la situation et des besoins: Évaluer ce qui fonctionne bien dans l'entreprise en termes de santé et de bien-être et ce qui pourrait nécessiter des changements. Pour ce faire, vous pouvez utiliser des méthodes telles que:
  • Évaluation de la culture
  • Tests individuels
  • Enquêtes
  • Groupes de discussion
  • Entretiens

 

2. Développement stratégique du programme: Après la collecte et l'analyse des données, élaborer un programme stratégique qui sera lié à la logique commerciale et aux objectifs de performance de l'entreprise.

3. Mise en œuvre et gestion: Mettez en œuvre des initiatives en matière de santé et de bien-être dans l'ensemble de l'organisation. La feuille de route comportera des objectifs qui s'articuleront autour de plans organisationnels sur la manière dont le bien-être sera promu au sein du personnel, tels que des initiatives de formation pour les employés et les cadres.

4. Évaluer et passer en revue: Les stratégies de bien-être ne sont pas immuables. Elles doivent être évaluées périodiquement afin de comparer l'état d'avancement de la stratégie de bien-être des salariés.


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Stratégie de bien-être: Questions/réponses avec les intervenants

Le stress est-il mauvais pour la santé?

Natalie: Le stress est important parce qu'il nous aide à être performants, à grandir et à évoluer. Le stress n'est donc pas une chose dangereuse. Il devient dangereux lorsqu'il est trop élevé et qu'il dure trop longtemps. C'est alors qu'il devient ce que nous appelons le stress chronique.

Le burnout est un terme très courant de nos jours. De quoi s'agit-il exactement?

Natalie: Il est parfois difficile de savoir si l'on est simplement stressé de façon chronique ou si l'on est en train de vivre ce que l'on appelle un burnout. La littérature scientifique et l'Organisation mondiale de la santé nous apprennent que le burnout se compose de trois éléments: le sentiment d'épuisement, le sentiment d'isolement par rapport à son environnement et le sentiment d'inefficacité. Lorsque ces trois éléments sont réunis, on parle de burnout.

Quels sont les signes avant-coureurs de burnout?

Natalie: La fatigue et l'épuisement sont deux des premiers signes du burnout. L'autre signe est d'ordre cognitif, c'est-à-dire que l'on devient moins concentré. Vous pouvez également ressentir des émotions fortes telles que l'hostilité ou l'agressivité, le désespoir et la tristesse. Enfin, le comportement change. Il peut s'agir d'un comportement compensatoire ; par exemple, certaines personnes fumeront davantage, consommeront plus d'alcool ou s'isoleront. 

Quel est le rôle du manager en ce qui concerne le bien-être de son équipe?

Natalie: Le manager a un rôle crucial à jouer car il est le plus proche de l'équipe. Tout d'abord, il est là pour donner l'exemple en matière de bien-être. Le manager va donner l'exemple par son comportement. S'il fait preuve d'empathie, de gentillesse ou d'attention, il servira de modèle à l'ensemble de l'équipe. Il peut aussi, dans certains cas, avoir un impact sur la manière dont le travail est réparti, contribuer à garantir la disponibilité des ressources et s'assurer que son équipe est formée.

Stefano: Il est de la responsabilité du leader d’avoir un comportement model, d'être accessible et de montrer une forme de vulnérabilité, ce qui ne signifie pas que vous êtes incompétent.

Que doit faire un manager s'il perçoit qu'une personne est très stressée ou rencontre des difficultés au travail?

Natalie: Si vous repérez un signe avant-coureur, vous avez un rôle à jouer en tant que manager pour comprendre ce qui se passe. Vous n'agissez pas en tant que thérapeute, mais simplement en tant que manager pour évaluer la situation. Et plus vous le ferez rapidement, plus vous aurez de chances d'éviter un arrêt de travail de longue durée à l'employé.

Pouvez-vous m'en dire plus sur la sécurité psychologique et sur l'importance qu'elle a prise sur le lieu de travail?

Stefano: La sécurité psychologique est une croyance organisationnelle commune selon laquelle les individus peuvent s'exprimer en toute sécurité au sein d'une équipe pour faire part de leurs préoccupations, partager leurs échecs et prendre des risques calculés sans craindre de conséquences négatives. La sécurité psychologique libère ou contribue à libérer le stress négatif au sein de l'équipe.

Existe-t-il une différence entre la confiance et la sécurité psychologique sur le lieu de travail? Pourriez-vous l'expliquer?

Stefano: La notion de confiance désigne la certitude de la fiabilité, de l'intégrité et de la compétence d'une personne au niveau de l'organisation. La confiance implique également que l'on soit certain qu'une personne ou une entité, telle qu'une organisation, agira de manière prévisible et fiable. La sécurité psychologique est un aspect spécifique de la confiance qui concerne l'environnement de travail et les interactions entre les membres de l'équipe. La sécurité psychologique peut exister au sein d'une équipe, même si le niveau de confiance dans l'ensemble de l'organisation est faible. Elle dépend des compétences et des capacités du leader et du manager, ainsi que de la collaboration des membres de l'équipe.


Comment les heures de travail et la charge de travail affectent-elles la santé et le bien-être sur le lieu de travail?

Natalie: Les recherches montrent que les longues heures de travail ont un impact sur la santé mentale. Le mode de travail hybride à distance sera compliqué dans ce domaine, et les dirigeants ont la responsabilité de donner l'exemple et de veiller à ce que leur personnel ne travaille pas régulièrement en dehors des heures de travail. En ce qui concerne la charge de travail, les dirigeants ont le devoir d'examiner les stratégies et les moyens d'alléger la charge de travail, que ce soit en établissant des priorités ou en partageant les tâches.

Stefano: Mettez en place un système qui vous permettra de partager des informations et des bonnes pratiques avec d'autres collègues. Les communautés de pratique, qui sont des réseaux informels comprenant un groupe de personnes au sein des équipes qui s'intéressent à un sujet spécifique. Ils se réunissent de manière informelle et échangent sur les problèmes qu'ils rencontrent afin d'obtenir des informations et un soutien mental les uns des autres.


Que peuvent faire les dirigeants pour soutenir la santé et le bien-être dans les équipes hybrides, sachant qu'ils ne disposent que d'informations limitées sur l'état de bien-être d'un employé?

Stefano: Il y a quatre choses qui contribuent à créer de la sécurité. Premièrement, organisez des sondages anonymes où vous demandez aux gens s'ils sont d'accord sur quelque chose de manière anonyme. Deuxièmement, divisez les réunions en ligne en petites salles de réunion qui donnent à un petit groupe de personnes la possibilité d'interagir dans une zone plus sûre. Il est important de faire appel à un animateur expérimenté pour les réunions en ligne, car il sait comment instaurer un climat de confiance et de confort pour les participants. Enfin, les réunions en ligne doivent être suivies d'un courrier électronique résumant les points essentiels sans nommer les personnes qui ont posé des questions.

Faut-il donner la priorité à la réduction du stress lié à l'environnement ou à celle du stress lié aux défis professionnels proprement dits?

Natalie: Je ne pense pas que l'on puisse donner la priorité au stress dans un domaine ou dans un autre. Nous devons examiner tous les déclencheurs, toutes les causes profondes du stress, et nous assurer que nous les traitons.

Comment un employé peut-il gérer le burnout sur un bateau de croisière?

Natalie: Un moyen important de réduire le stress et d’empêcher le burnout est de trouver du temps pour se ressourcer. Il faut s'aménager des moments dans la journée où l'on est en pleine conscience, où l'on peut s'éloigner de toutes les distractions, se reconnecter à soi-même et se ressourcer.

Comment parvenez-vous à maintenir votre créativité dans un environnement stressant et toxique?

Stefano: Il y a des mécanismes d'adaptation ou de survie que vous pouvez utiliser en premier. L'un d'entre eux consiste à construire votre réseau interne au sein de l'entreprise. Par exemple, approchez le supérieur de votre responsable pour lui parler des projets sur lesquels vous travaillez et partagez votre expertise. Cela peut améliorer votre image au sein de l'entreprise. Deuxièmement, participez à des événements de recrutement dans l'hôtellerie de votre région et créez un réseau. Enfin, il est parfois bon de lâcher prise et de trouver du travail dans un autre service ou même une autre entreprise. Car ce qui compte en fin de compte, ce sont les possibilités d'évolution et votre santé avant tout.

 

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