Selon un article de Deloitte, la technologie ne se limite plus à aider les travailleurs à générer des résultats, mais à donner aux individus et aux équipes les moyens de se concentrer sur la manière d’obtenir des résultats souhaités. Cette évolution permet à terme d'améliorer la qualité du travail et les performances de chacun sur le lieu de travail [1].

Toutefois, le scénario pour le secteur de l'hôtellerie et de la restauration n'est pas aussi clair [2]. Bien que le secteur ait recours aux technologies depuis des décennies, de nombreuses entreprises rencontrent encore des difficultés à choisir entre une technologie permettant d'optimiser les revenus et une technologie visant à réduire les coûts. Dans certains cas, la résistance du personnel à l'égard des changements apportés par la technologie constitue un obstacle non négligeable aux opérations quotidiennes.

Alors, comment s'assurer que la technologie utilisée dans votre hôtel répond aux besoins de la clientèle, sans pour autant altérer la dimension humaine? Et comment faire face à la résistance du personnel face à la technologie, tout en optimisant les revenus et en réduisant les coûts?

Les réponses à ces questions ont été apportées lors d'une discussion sur la technologie axée sur l'humain, organisée dans le cadre du Hosco Summit 2023. La discussion était animée par Ian Millar, directeur de l'Institute of Business Creativity (Institut de créativité en business) et maître de conférences à l'EHL, et présentait Branon Painter, Senior Director Digital Guest Experience and CRM Operations EMEA, chez Marriott International.

Lisez cet article si vous souhaitez bénéficier des enseignements de leur discussion et passer à une technologie orientée vers l'humain dans votre établissement hôtelier.

Évaluer la réputation de l'hôtellerie comme secteur d'activité orienté vers l'humain

Ian: Nous avons toujours entendu dire que l'hôtellerie est avant tout une affaire de personnes. Pensez-vous que cela soit encore vrai en 2023, compte tenu de la technologie que les grandes chaînes hôtelières comme Marriott utilisent aujourd'hui?

Branon: L'humain est un élément fondamental de l'hôtellerie et fait partie de son ADN, et cela ne changera pas. Le secteur ne peut pas fonctionner sans les personnes.

Pensez à la meilleure expérience que vous ayez eue dans un hôtel ou sur une ligne aérienne. Qu'est-ce qui l'a rendue si spéciale que vous vous en souvenez encore aujourd'hui? S'agissait-il d'une interaction, d'une réponse personnalisée ou de quelque chose de similaire? À mon avis, ce n'est pas le fait de s'être enregistré derrière un écran d'ordinateur.

Maintenant, pensez à la pire expérience que vous ayez eue dans l'une de ces entreprises. Qu'est-ce qui l'a rendue si horrible? Était-ce parce que vous ne pouviez pas vous connecter à l'internet, ou était-ce à cause d'une interaction personnelle (ou peut-être de l'absence d'interaction personnelle si l'on vous ignorait)?

Si j'ai un problème de facturation, je cherche une personne pour le résoudre, pas un formulaire de requête qui se perd dans la nature. Il s'agit là d'un petit exemple qui montre que l’humain est au cœur du secteur de l'hôtellerie et de la restauration et qu'il est nécessaire de disposer d'une technologie orientée vers l'humain. Les personnes sont au cœur des expériences que vous gardez en mémoire (que ce soit pour de bonnes ou de mauvaises raisons).

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Technologie axée sur les personnes: De la résistance du personnel à la gestion du changement


Ian: Sachant que l'adoption des technologies n'est pas optimale dans le secteur de l'hôtellerie, pensez-vous que c'est la technologie elle-même qui est en cause ou que c'est plutôt la gestion du changement et la formation qui doivent faire l'objet d'une attention particulière?

Branon: Tout d'abord, je pense que nous devrions accorder plus de crédit au secteur en matière d'adoption technologique. De nombreux hôtels adoptent des technologies innovantes non pas pour le plaisir de la technologie, mais pour créer des expériences intéressantes et cohérentes.

Lorsque nous parlons d'adoption technologique, le plus grand défi est toujours la gestion du changement. De nombreuses entreprises, en particulier dans le secteur de l'hôtellerie, découvrent une nouvelle technologie prometteuse en termes de chiffre d'affaires, la mettent en place et s'attendent à en récolter les fruits dès le premier jour. Il arrive souvent que des projets soient lancés pour finalement être abandonnés.  

Lorsque cela se produit, le personnel ne saisit pas toujours la raison pour laquelle on lui demande de se former à ce nouveau système, ni les avantages qu'il lui apportera sur le long terme. Sans ce soutien, il peut être difficile de les convaincre de suivre le programme suffisamment longtemps pour qu'il soit pleinement intégré dans les pratiques quotidiennes et que les résultats soient visibles.

Nous sommes tous susceptibles d'être confrontés à ce problème. Même chez Marriott, il arrive que nous n'ayons pas suffisamment veillé au déploiement et à la mise en œuvre d'une nouvelle technologie. En fin de compte, le nombre d'hôtels qui adoptent et bénéficient d'une technologie qui n'est pas totalement intégrée est beaucoup plus faible.

L'une des choses les plus frappantes que j'ai vues dans le secteur hôtelier est la façon dont, au sein d’un hôtel, nous vérifions deux, trois, quatre fois les choses pour nous assurer que rien ne passe au travers les mailles du filet. C'est très bien, mais cela génère beaucoup de travail supplémentaire - c'est là que la gestion du changement est si importante. Non seulement il faut développer la nouvelle technologie, mais il faut aussi que tout le monde soit convaincu et constate l'impact positif sur leur journée de travail, sinon cela ne fait qu'augmenter la charge de travail.

En résumé, l'hôtellerie est un secteur basé sur les relations humaines à tous les niveaux – nous devons nous rappeler que les équipes qui travaillent dans nos hôtels sont des personnes passionnées et investies dans l'hôtellerie, mais elles doivent être accompagnées dans l'adoption de toute nouvelle technologie si nous voulons en tirer profit.

 

Choisir entre la réduction des coûts et l'optimisation des revenus

Ian: La technologie est-elle uniquement destinée à réduire les coûts ou à augmenter les revenus et les bénéfices, ou bien les deux? Par ailleurs, existe-t-il un cadre ou une approche d'analyse de rentabilité pour la mise en œuvre de nouvelles technologies chez Marriott?

Branon: Dans le meilleur des cas, il peut s'agir des deux. Par exemple, beaucoup de nos hôtels utilisent un produit appelé Mobile Dining, qui permet de commander des plats et des boissons via l'application Marriott Bonvoy.

Tout d'abord, cela réduit les coûts supportés par les hôtels, car chaque commande passée via Mobile Dining a été saisie par le client - cela élimine les malentendus qui peuvent survenir lorsque l'on appelle le service d'étage et que l'on s'adresse à quelqu'un dont la langue maternelle est différente de celle du client.

Deuxièmement, cette solution élimine les risques de gêne pour les clients en leur épargnant toute forme de jugement. Si vous passez une commande  via Mobile Dining, vous n'avez pas à dire à qui que ce soit « Je prendrai la petite salade et la très grande part de gâteau au chocolat » - vous pouvez commander ce que vous voulez, et nous constatons que cette liberté peut générer une augmentation des articles commandés ou une plus grande diversité.

D'une part, vous réduisez les coûts en éliminant le gaspillage alimentaire. D'autre part, vous donnez aux clients la possibilité de commander davantage, ce qui se traduit par une augmentation des recettes. Dans ce cas, la technologie répond à ces deux critères.

Même lorsque vous disposez d'une technologie gagnante, il se peut que les avantages ne soient pas applicables à tous les hôtels. Je m'occupe du portefeuille d'hôtels Marriott Bonvoy en Europe, au Moyen-Orient et en Afrique, qui couvre 76 marchés. Il s'agit de marchés très différents, avec des attentes, des besoins et des langues très spécifiques. Dans certains cas, le taux de change peut impliquer qu'un produit adapté à un marché ne fonctionne pas sur un autre. Dans d'autres cas, la réglementation implique que les produits que nous pouvons lancer sur un marché ne sont pas appropriés pour un autre.

 

Préparer la future main-d'œuvre aux changements technologiques sur le lieu de travail

Ian: À l'avenir, la plupart des emplois dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration seront basés sur la technologie, la gestion de la technologie ou la technologie pure, et les programmes des écoles hôtelières ne sont pas conçus pour cela [3]. Que peuvent faire les écoles pour mieux préparer leurs étudiants à la stratégie technologique?

Les cours de stratégie technologique devraient-ils être obligatoires, et qu'en est-il de l'immersion pratique par le biais de stages dans des secteurs riches en technologie ou de mises en situation?

Branon: Revenons sur ce qu'est la technologie et pourquoi elle est importante dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration.

La technologie seule ne crée pas les expériences uniques que nous essayons de générer dans le secteur de l'hôtellerie, mais lorsqu'elle est utilisée correctement, elle les rend possibles.

Ce que les écoles ne devraient PAS faire, c'est exiger que tout le monde suive un cours d'informatique/codage. Il faut bien comprendre qu'il existe différents niveaux de connaissances technologiques. Pour offrir une bonne expérience aux clients, il n'est pas nécessaire de coder en Python, mais il est utile d'être exposé à la logique utilisée dans le codage. Pour ce faire, les écoles peuvent chercher des occasions, dans le cadre des cours normaux, d'utiliser des outils qui réduisent la charge de travail.

De nombreux postes dans l'hôtellerie nécessitent une large part de travail manuel. Au cours du semestre, vous pourriez peut-être introduire différents outils d'efficacité dans le cadre des travaux pratiques. Si la mission consiste à promouvoir votre hôtel auprès des futurs clients par un email envoyé avant l'arrivée, passez à l'étape suivante et incluez la mise en place et l'envoi de la fusion de courriers électroniques dans le cadre de la mission.

Le travail suivant pourrait porter sur l'élaboration d'un message de pré-arrivée plus efficace à partir de ce courriel. Pour ce faire, vous pourriez demander aux étudiants de segmenter les invités dans leur fusion de courriers.

Ce faisant, ils peuvent fournir aux clients des informations (et des opportunités de dépenses) basées sur leur segment - par exemple, des horaires de spa ou des réductions destinées aux clients adeptes des soins de bien-être.

Vous pouvez ensuite ajouter une étape de suivi à l'aide de PowerAutomate qui enregistre chaque courriel envoyé, afin de suivre l'engagement dans le temps et d'adapter votre stratégie de communication avant le séjour en fonction de ces données.

Pour les étudiants, il existe de nombreuses possibilités de se confronter à ce type de logique, à l'intérieur comme à l'extérieur de la salle de classe. Fondamentalement, il s'agit de se demander « comment dire à un ordinateur ce que je veux de manière à obtenir le résultat escompté ». Les élèves peuvent chercher dans leur propre vie des occasions de rationaliser ou d'éliminer les choses qu'ils n'aiment pas ou pour lesquelles ils ne sont pas efficaces. Cela leur apportera beaucoup de savoir-faire qu'ils pourront ensuite utiliser dans leur future carrière dans l'hôtellerie et la restauration.


Principaux enseignements

  • Même si la technologie transforme rapidement le secteur de l'hôtellerie et de la restauration, son essence en tant qu'entreprise orientée vers les personnes reste inchangée.
  • Si la technologie peut indubitablement améliorer l'efficacité, réduire les coûts et augmenter les revenus, son intégration réussie nécessite des tactiques de gestion du changement et une implication du personnel dès le départ.
  • Les meilleures technologies permettent à la fois de réduire les coûts et d'optimiser les recettes.
  • Les écoles hôtelières devraient s'attacher à doter les étudiants d'une culture technologique pratique pour répondre aux besoins dynamiques du secteur.


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Sources: 

[1] https://www2.deloitte.com/xe/en/insights/focus/human-capital-trends/2023/human-ca pital-and-productivity.html 

[2] https://www.bu.edu/hospitality/2023/01/26/technology-trends-in-hospitality/ 

[3] https://www.hospitalitynet.org/viewpoint/125000196.html