Une certaine dose de stress est raisonnable et acceptable, mais il devient un problème s’il est excessif et permanent. En tant que manager dans l’hôtellerie, il est essentiel que vous compreniez et identifiez le stress au travail de vos employés et que vous appliquiez certaines techniques pour gérer et réduire les niveaux de stress, sur vous-mêmes et chez les autres, et pour trouver un bon équilibre entre vie privée et vie professionnelle.

 

Qu’entendons-nous par « stress au travail » ?

Le stress en général, et en particulier le stress au travail, c’est tout simplement lorsqu’il existe un décalage entre les perspectives du poste de travail, les capacités de l’employé et les ressources et le soutien qu’il a à sa disposition. C’est là que se produit le stress au travail ! 

Nous éprouvons tous du stress, et la plupart des professions impliquent un certain degré de stress, qui peut affecter les travailleurs à tous les niveaux de l’organisation. Bien qu’il soit normal d’expérimenter cette tension émotionnelle dans nos vies et au travail, le stress peut sérieusement nuire à notre santé physique et mentale lorsqu’il devient durable et permanent.

 

Quels sont les principaux facteurs du stress lié au travail ?

Le stress lié au travail peut provenir d’un problème particulier ou peut émaner d’un ensemble de problèmes et défis divers. Par exemple, les périodes d’incertitude que traversent beaucoup d’entreprises, et notamment dans l’hôtellerie, en raison de la pandémie de la COVID-19, peuvent ébranler la sécurité de l’emploi à cause de mesures de réduction des coûts et des effectifs et des faillites – Autant d’éléments qui bouleversent significativement le lieu de travail. Même les organisations qui s’en sont plutôt bien sorties à travers cette crise (relativement) peuvent exercer une pression accrue sur leurs salariés à travers un surcroît de responsabilités, des exigences de production et des réductions de salaire, pour ne citer que quelques exemples.

 

Quelles sont les causes du stress lié au travail ? 

  • Un moral bas : un moral bas provoque des sensations d’impuissance chez les salariés et impacte directement sur la productivité. Certains des emplois les plus touchés englobent les postes orientés au service, comme le personnel des hôtels et restaurants. 

  • Le style de management : quand les bonnes pratiques de management comme l’implication dans la prise de décisions, la communication bidirectionnelle et une solide culture d’équipe ne sont pas au rendez-vous, les employés se sentiront désemparés et exclus, ce qui aggravera leur stress.

  • Les préoccupations de carrière : l’insécurité de l’emploi et/ou du développement professionnel jouent un rôle significatif dans la hausse de la tension sur le lieu de travail. Des employés qui craignent de perdre leur job seront, on le comprend, plus inquiets et plus stressés. Cela est aussi vrai pour les employés qui, soit n’ont pas d’opportunités de progression, soit se retrouvent plongés jusqu’au cou dans leur travail.

  • Les responsabilités professionnelles : la façon dont les tâches et les responsabilités sont déléguées et assignées peut avoir un impact significatif sur le stress des employés. Parmi les principaux facteurs, des objectifs flous ou irréalisables, des conditions de travail exigeantes, un manque de moyens pour exécuter les tâches, des horaires sans fin, des routines inutiles et bien d’autres.

  • L’environnement de travail : les facteurs mentionnés ci-dessus sont généralement du domaine des émotions en termes d’impact sur un employé. Néanmoins, les travailleurs doivent aussi penser à l’impact de leur environnement de travail, par exemple le bruit, le manque d’intimité, les installations inappropriées ou même la température.

L’industrie hôtelière et le stress

L’industrie hôtelière doit s’assurer que chaque touriste ou visiteur vit une expérience confortable et sûre, que ce soit dans un hôtel, restaurant ou autres installations. Le personnel hôtelier joue un rôle essentiel dans l’atteinte des résultats et pour assurer la satisfaction de tous les clients. Mais de nombreux facteurs augmentent les risques de stress élevé chez le personnel des organisations. Par exemple, une récente étude (Rao, E., & Goel, A. [2018]. Les facteurs responsables du stress lié au travail dans l’industrie hôtelière...) a révélé que les six principaux facteurs d’augmentation des niveaux de stress chez le personnel des hôtels étaient :

  • La charge de travail
  • Le contrôle du travail
  • La clarté des fonctions
  • Les relations interpersonnelles
  • Le soutien de la direction
  • Les politiques organisationnelles

Ces six composantes configurent l’ensemble des éléments qui ont une influence sur le stress au travail et montrent comment l’industrie hôtelière doit prendre garde à réduire ces problèmes quand elle en a les moyens. Pour bien commencer, rien de mieux que d’aider et préparer les managers à renforcer la résilience de leurs employés.

 

Que peuvent faire les managers de l’hôtellerie pour identifier le stress dans leurs équipes ?

Reconnaître le stress dans le personnel hôtelier est essentiel, et tous les managers devraient être attentifs aux signes, chez eux comme chez les autres. Et développer leur intelligence émotionnelle peut aider les managers à être plus en phase avec leur équipe pour mieux comprendre leurs émotions et leurs sentiments, même lorsque ces sentiments peuvent ne pas paraître évidents. 

Le stress déclenche une « alarme » dans le cerveau qui à son tour dégage des hormones du stress pour protéger le corps contre l’agent responsable du stress. On peut ainsi observer parmi ces alarmes une augmentation de la fréquence cardiaque, de la respiration, de la tension et de la transpiration. Nous nous référons à ce phénomène comme la réaction « bats-toi ou fuis », qui fait partie de notre constitution biologique. Néanmoins, des niveaux de stress répétés et soutenus peuvent aussi avoir un impact sur notre système nerveux et provoquer :

  • Hypertension artérielle
  • Indigestion
  • Irritabilité
  • Maux de tête
  • Insomnie
  • Perte d’appétit
  • Dépression
  • Consommation accrue de drogues ou d’alcool
  • Perte de productivité au travail
  • Perte d’attention
  • Procrastination

Malheureusement, ces symptômes peuvent mener à des problèmes plus sérieux comme des maladies cardiovasculaires, des troubles musculo-squelettiques, des pathologies mentales et des accidents du travail. D’où l’importance pour les managers qui travaillent dans le secteur hôtelier de rester attentifs et de repérer ces symptômes chez leurs employés.

 

Six techniques de gestion du stress que les managers de l’hôtellerie devraient appliquer

« Quand les gens aiment leur vie, et cela inclut leur vie au travail, ils travaillent mieux pour prendre soin d’eux-mêmes ».

 

Jeffrey Pfeffer

Professor of Organizational Behavior

Graduate School of Business, Stanford University

Il est essentiel que les managers du secteur hôtelier et tous les dirigeants en général soient capables d’identifier le stress sur le lieu de travail et d’appliquer des techniques et des stratégies spécifiques pour gérer et réduire les niveaux de stress, pour eux-mêmes et pour leurs équipes. Ces mesures auront un effet positif sur l’équilibre vie privée-vie professionnelle, le moral et la productivité à long terme en général de leurs employés.

Téléchargez ces six techniques de management et commencez à les appliquer dès aujourd’hui.

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