Le leadership efficace est essentiel dans toute industrie. Et ceci est encore plus vrai dans le secteur hôtelier qui repose entièrement sur les personnes. La capacité à communiquer et influencer ceux qui vous entourent commence par la maîtrise de soi et la gestion de vos propres émotions. La motivation personnelle, l’ambition et les compétences techniques ont leurs limites. C’est l’intelligence émotionnelle qui vous mènera plus loin en tant que leader.

« Si tu n’as pas bien en main tes compétences émotionnelles, si tu n’as pas la conscience de toi-même, si tu n’es pas capable de gérer tes émotions négatives, si tu n’as pas d’empathie et de relations personnelles effectives, alors peu importe que tu sois intelligent, tu n’iras pas bien loin. »

Daniel Goleman

Daniel Goleman est l’inventeur du concept d’« Intelligence émotionnelle ». Il affirme que la conscience de soi est essentielle pour l’intelligence émotionnelle, car elle est la pierre angulaire sur laquelle se construisent l’empathie et la capacité à s’adapter, des compétences sans aucun doute primordiales dans l’industrie hôtelière.

 

L’intelligence émotionnelle, qu’est-ce que c’est ? 

L’intelligence émotionnelle est l’un des plus importants concepts qui soit apparu dans le monde des affaires ces dernières années. Il repose sur l’idée que la capacité des individus à comprendre leurs propres émotions et celles de leurs collègues est la clé de meilleures performances commerciales. 

Pour résumer simplement, l’intelligence émotionnelle est la capacité à contrôler ses propres émotions et à comprendre et exprimer ses sentiments de manière positive à soi-même et à ceux qui nous entourent. 

Le modèle d’intelligence émotionnelle comprend cinq composantes très claires :

1. La conscience de soi 

Les managers dotés d’une haute intelligence émotionnelle comprennent leurs émotions et font confiance à leur intuition. Grâce à cela, ils ne se laissent pas dominer par leurs sentiments. Ils connaissent leurs forces et leurs faiblesses et savent comment les travailler pour être plus performants. Beaucoup de gens pensent que cette conscience de soi est l’aspect le plus important de l’intelligence émotionnelle.

 

2. La maîtrise de soi

Cette catégorie tient au contrôle de ses propres émotions et impulsions. Vous remarquerez ainsi que les managers qui savent se maîtriser ne se mettent pas en colère ou ne se fâchent pas facilement, et ne prennent pas de décisions impulsives. Ils sont plutôt réfléchis, agissent avec davantage d’intégrité et se sentent à l’aise avec les changements.

 

3. La motivation

Les managers dotés d’un haut niveau d’intelligence émotionnelle trouvent généralement la motivation en eux-mêmes. Ils se concentrent sur le succès à long terme plutôt que sur des victoires à court terme, ils adorent le défi et peuvent être extrêmement productifs.

 

4. L’empathie

L’empathie est la capacité à s’identifier et à comprendre les désirs, les besoins et les points de vue des personnes qui nous entourent, nos employés, nos collègues et nos chefs. Les managers empathiques ont le don pour savoir ce que ressentent leurs subalternes, même si ces sentiments ne sont pas forcément évidents et, par suite, ils excellent généralement dans leur rapport aux autres, dans l’écoute et les relations. 

 

5. Les compétences sociales

Les managers qui possèdent de bonnes compétences sociales sont faciles à aborder et à traiter, le signe évident d’un haut niveau d’intelligence émotionnelle. Ce type de dirigeant est un excellent « joueur » dans le travail en équipe et se focalise sur le succès du groupe plutôt que sur le sien propre.

 

Développer l’intelligence émotionnelle 

« À un poste de direction, les compétences d’intelligence émotionnelle comptent pour 85 % dans les aspects qui différencient les managers exceptionnels de la moyenne. »

Daniel Goleman, L’intelligence émotionnelle au travail, 1998

En prenant du temps pour développer leur intelligence émotionnelle, les leaders acquerront les outils pour faire face à bon nombre de problèmes au travail. Comme par exemple pour licencier un employé, une situation qui requiert une bonne dose d’empathie et d’intelligence émotionnelle.

Téléchargez ces cinq conseils pour commencer à développer votre intelligence émotionnelle dès maintenant. 

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L’intelligence émotionnelle et l’industrie hôtelière

EHL insiste sur l’importance de l’intelligence émotionnelle dans l’industrie hôtelière, car elle est cruciale pour une prestation de service réussie et la construction d’équipes solides.

« Les clients des hôtels - et plus spécialement des hôtels haut de gamme - sont de plus en plus blasés et difficiles à satisfaire. Pour fidéliser le client, il faut un service qui ‘surprend et ravit’ les clients à travers des touches hautement personnalisées…»

Les membres du personnel doivent anticiper les besoins des clients avant même qu’ils ne les expriment pour leur garantir le meilleur service possible. Construire une équipe solide, composée d’employés motivés, contribuera à l’excellence du service car tous les membres de l’équipe voudront donner le meilleur d’eux-mêmes. Développer une telle culture au sein de toutes les équipes du personnel, depuis les concierges et les employés de cuisine jusqu’aux réceptionnistes et managers de l’hôtel, exigera de hauts niveaux d’intelligence émotionnelle.

« Dans une équipe où les sentiments comptent, et où règne une culture d’empathie et de compréhension, les employés se sentent mieux et sont plus enclins à donner le meilleur d’eux-mêmes. »