Demandez à n’importe quel entrepreneur, directeur ou professionnel des ressources humaines du secteur hôtelier ce qu’il craint le plus et vous trouverez très probablement cette réponse dans la liste : se voir contraint à licencier un salarié.

Il ne fait aucun doute qu’il s’agit d’une situation à tous points de vue angoissante et, même si ce type d’interaction n’a rien de réjouissant, il y a fort à parier que vous aurez à l’affronter tôt ou tard.

Heureusement, nous avons l’information qu’il vous faut pour relever ce défi en gardant une attitude sereine et professionnelle. Dans cet article, nous énumérons quelques cas courants de licenciement et plusieurs conseils ciblés sur la manière de gérer la situation. Nous partageons aussi avec vous quelques bonnes pratiques pour que l’entretien se passe de la manière la plus douce possible. 

Utilisez cet article en guise de scénario pour vous préparer à licencier un salarié avec tact et élégance - quelles que soient vos craintes à affronter ce moment. 

 

Quand les performances du salarié s’émoussent...

Une réceptionniste de votre hôtel n’a pas satisfait à vos attentes. Elle arrive constamment en retard au travail, parle sur son portable alors que les clients attendent au comptoir et tarde presque toujours à répondre à leurs souhaits et à leurs questions. 

Vous avez reçu pas mal de plaintes de clients qui n’ont pas reçu les serviettes supplémentaires demandées ou qui ont trouvé sa disposition générale plutôt antipathique et peu serviable.

Vous savez que ses performances ont un impact sur la réputation de votre hôtel et que vous ne pouvez plus excuser son comportement. Le moment est venu de la faire partir. 

Comment s’y prendre

Il est important de noter qu’ici nous n’avons pas affaire à un licenciement de type économique, résultat d’une réduction d’effectifs ou d’autres facteurs propres à la gestion de la compagnie. La situation qui nous occupe vous demande de licencier cette salariée à cause de son manque de performance ; il s’agit donc d’un licenciement pour inaptitude ou insuffisance professionnelle, il y a bel et bien une différence. 

Alors, maintenant que cette différence subtile est bien précisée, comment devriez-vous annoncer la nouvelle à votre réceptionniste ? Voici quelques aspects à prendre en compte : 

  • Communiquez clairement et souvent : votre conversation ne devrait pas prendre votre salariée de court. Vous avez été en contact étroit avec elle pour parler de vos expectatives, de ses performances et des améliorations que vous attendiez. Dans l’idéal, elle aurait dû utiliser ces informations pour faire mieux. Sinon, votre décision est justifiée et ne devrait pas représenter une surprise pour l’intéressée.
  • Préparez-vous à justifier votre décision : le but est que cet entretien soit le plus court et le plus direct possible. Mais préparez-vous à ce que votre employée puisse vous demander des précisions. Dans ce cas, ayez sous la main quelques exemples spécifiques de moments où sa performance n’a pas été à la hauteur, plutôt que de rester dans les généralités.
  • Assumez votre responsabilité : pour le meilleur ou pour le pire, c’est à vous qu’il revient d’annoncer la nouvelle. Ce qui veut dire que vous devez assumer pleinement cette décision. Évitez les expressions générales telles que « tout le monde s’est plaint… »  ou « nous avons tous remarqué que… » et limitez-vous à vos propres observations. Votre salariée doit partir, soit, mais il est inutile qu’elle pense que toute l’entreprise s’est liguée contre elle.

Quand votre compagnie a des difficultés financières...

L’activité de votre restaurant a considérablement ralenti et votre chiffre d’affaires est loin de celui auquel vous êtes habitué. Vous ne pouvez pas vous permettre de garder tous vos effectifs et vous devez vous séparer de l’un de vos serveurs.

Vous redoutez l’entretien. Ce serveur a toujours été très performant et son renvoi n’a rien à voir avec la qualité de son travail. Vous avez simplement à prendre des décisions difficiles pour maintenir votre restaurant à flot. 

Comment s’y prendre

Si cette conservation n’a rien de réjouissant pour vous, pensez que cela le sera encore beaucoup moins pour le salarié. 

Quel que soit votre niveau de préparation, ce moment ne va probablement pas être très agréable. Néanmoins, vous pouvez annoncer cette nouvelle de la manière la plus professionnelle et empathique possible. Voici comment. 

  • Soyez franc sur la situation : peu importe la manière, être licencié est un coup dur pour l’ego - ça fait mal. Assurez-vous de bien insister auprès du salarié sur le fait que cela n’a rien à voir avec ses performances en lui expliquant les difficultés financières que traverse votre entreprise. Cela ne résoudra sans doute pas tout mais au moins, il verra que la situation échappe à sa volonté et que vous appréciez ses contributions. 
  • Offrez-lui toute l’aide dont vous êtes capable : l’une des meilleures façons d’être là pour ce salarié est de lui offrir toute l’aide dont vous êtes capable. Faites-lui savoir que vous serez heureux de donner des références ou des recommandations s’il en a besoin. Si vous connaissez quelqu’un d’autre du secteur qui cherche à recruter, proposez-lui de faire les présentations. Cela prouvera encore une fois votre engagement envers cet employé et contribuera nous l’espérons à clore la relation sur une note positive.

Lorsque votre compagnie est en restructuration...

Votre agence de voyages maintient encore la tête hors de l’eau financièrement, mais vous ne pouvez pas savoir quand les choses vont bouger et vous voulez être proactif en prenant des décisions stratégiques.

Vous êtes donc amené à restructurer et réévaluer vos priorités, ce qui veut dire que certains postes sont devenus superflus et ne sont plus nécessaires.

Par exemple, comme la plupart des agents de voyage et spécialistes du secteur travaillent actuellement en télétravail depuis chez eux et que vous n’anticipez pas de changements à long terme,  vous n’avez plus besoin de votre directrice d’agence et avez donc décidé de la licencier. 

Comment s’y prendre

Même si cette décision n’a aucun lien avec les performances de votre salariée, ce sera dur pour elle d’entendre qu’elle va être licenciée. Être qualifié de « superflu » peut souvent amener l’employé à sentir qu’il n’a aucune importance et qu’en réalité, il n’a jamais été nécessaire. 

Ce n’est évidemment pas le cas et vous voulez annoncer la nouvelle avec une certaine dose de sensibilité pour bien le lui faire comprendre. Voici quelques conseils pour que tout se passe bien.

  • Expliquez-lui vos changements de priorités : il est important d’insister sur le fait que cette décision n’est pas la conséquence de la performance de l’employé mais qu’elle est liée à l’évolution des priorités de la compagnie. Expliquez un peu le contexte en lui révélant certains des changements que vous prévoyez pour qu’il puisse voir que cette décision ne découle pas de ses contributions ou de la qualité de son travail.
  • Évitez les promesses vaines : surtout si vous appréciez votre relation avec votre salarié, il peut être tentant de dire des choses du style «  peut-être que si la situation évolue à l’avenir, je vous rappellerai ». Si aucune preuve ou volonté de votre part ne permet d’appuyer ce plan, évitez ce genre de phrases. Donner de faux espoirs à votre employé n’apporte rien. 

5 autres bonnes pratiques pour gérer les licenciements

Comme l’illustrent les scénarios précédents, la manière dont vous ou votre directeur RH gère un licenciement dépendra uniquement des circonstances. Pourtant, il existe quelques autres bonnes pratiques que vous devriez connaître et qui sont applicables à tous les niveaux.

 

1. Choisissez le bon endroit

Cet entretien va être sensible, il mérite donc un environnement adéquat. Choisissez un endroit calme et privé où vous pourrez communiquer avec votre salarié à l’abri des distractions, interruptions ou regards indiscrets. 

 

2. Privilégiez la transparence dans la communication

En particulier si votre compagnie affronte plusieurs licenciements, rappelez-vous que les nouvelles se répandent comme une traînée de poudre lorsque les entretiens à porte fermée commencent à se succéder. Vous voulez que vos employés entendent la nouvelle à travers vous et pas par des rumeurs, alors assurez-vous d’être sincère et honnête avec eux à propos des difficultés de votre entreprise et des décisions difficiles que vous avez à prendre. 

 

3. Entraînez-vous

Il est parfaitement normal d’être nerveux avant une telle conversation, alors il est peut-être judicieux de répéter. Entraînez-vous pour savoir quoi dire et anticiper les différents méandres que pourrait adopter l’entretien. Cela vous donnera l’opportunité de penser sur la façon dont vous voulez réagir dans différentes situations. 

 

4. Maîtrisez vos émotions

Soyez prêt à une réaction émotionnelle de la part du salarié à qui vous annoncez la nouvelle. Vous laisser aussi gagner par l’émotion (qu’il s’agisse de larmes ou d’une dispute) ne fera qu’envenimer la situation, alors gardez la tête froide. Et en plus, n’insistez pas sur vos propres sentiments ou sur ce que cette décision a de difficile pour vous. Sincèrement, vos émotions sont la dernière des préoccupations de votre employé - et à juste titre. 

 

5. Soyez prêt

Toute émotion mise à part, il y aussi des aspects logistiques à gérer lorsque vous licenciez des salariés. Depuis les informations sur une éventuelle indemnité de licenciement jusqu’à l’extension potentielle de leur police d’assurance, assurez-vous de disposer de tous les outils et documents dont ils auront besoin, prêts à l’emploi et rangés dans un dossier. Vous pouvez leur donner ces informations d’emblée, sans qu’ils aient à vous les réclamer le moment venu. 

 

La façon dont vous licenciez un salarié en dit long sur votre compagnie

Votre culture d’entreprise et votre marque employeur ne se construisent pas uniquement à partir d’interactions et d’expériences positives. La manière dont vous gérez des situations sensibles - qu’il s’agisse de restructurations, licenciements, crises de relations publiques ou incidents de parcours imprévus- en dit long sur l’intégrité de votre organisation.

La nécessité de licencier un salarié n’est jamais souhaitable, mais il est important que vous soyez prêt à gérer cet entretien avec tact et professionnalisme.

Inspirez profondément et utilisez les conseils que nous avons soulignés ici pour le faire. Cet entretien ne sera jamais facile, mais au moins, ces recommandations vous aideront à rendre ce moment un peu moins angoissant.