Checklist: 10 étapes pour une bonne communication de crise

“Dans la gestion de crise, il faut être rapide avec les faits, 

lent avec les reproches.”

Leonard Saffir, ancien vice-président exécutif de Porter Novelli

La communication est vitale pour la gestion de crise. En tant que responsable des Ressources Humaines, vous devez être prêt à vous adresser à votre public le plus important, votre personnel, si un incident se produit. Une situation problématique peut en quelques heures ou quelques jours se transformer en une crise majeure. C'est pourquoi votre communication doit être traitée en interne, rapidement, et doit respecter les standards professionnels les plus stricts. 

En tant que département ou personne chargée de s'occuper de vos collaborateurs, vous devez insister auprès de l'équipe de direction sur l'importance de maintenir une bonne communication au sein de l'entreprise à ce moment critique. Pourquoi ? En tenant les employés bien informés, vous pourrez:

• Les aider à atténuer toute anxiété liée à leur situation au travail, car l'incertitude peut les rendre inquiets de ce qui va se passer ensuite. 
• Établir une relation de confiance entre l'organisation, les managers et l'équipe des Ressources Humaines.
• Impliquez-les, de sorte que lorsque les affaires reprennent, votre équipe soit motivée et désireuse de faire un effort supplémentaire pour une reprise rapide des activités. 

Nous espérons que cette checklist vous sera utile et qu'elle vous permettra de minimiser la diffusion de toute information erronée au sein de votre organisation. Et surtout, qu'elle vous aidera à établir un lien étroit avec votre équipe.

Consultez cette checklist en 10 étapes pour vous assurer que vous maîtrisez tous les aspects et les meilleures pratiques en matière de communication de crise :

• Reconnaître la crise qui se forme. Où en êtes-vous ?
• Assurez-vous que votre plan de communication est à la hauteur.
• Ce que vous devez faire après avoir publié votre communiqué interne.

Nous avons présenté ci-dessous les cinq premières étapes que vous devez franchir dans les premières heures suivant l'activation de votre plan de crise. Oui, les premières heures. En fonction du type de crise auquel vous faites face, qui peut être causé par des facteurs externes ou internes, vous pourriez disposer de moins d'une heure pour vous adresser à vos collaborateurs.

Par exemple, lors d'une crise externe qui touche directement votre organisation, comme le récent confinement mondial dû à la COVID-19, vous ne disposez que de quelques heures pour informer vos employés de la situation. Il est normal de ne pas avoir immédiatement toutes les réponses à leurs préoccupations. Soyez honnête. Faites-leur savoir que l'organisation prend des mesures, rassemble toutes les informations nécessaires et que des mises à jour suivront.

En cas de crise interne, comme dans le cas d'un grave accident de travail, vous disposez de moins d'une heure pour réagir. Une fois de plus, vous n'aurez peut-être pas toutes les réponses immédiatement. Toutefois, en ce qui concerne les incidents plausibles, l'organisation doit disposer de protocoles clairs et d'un plan de communication établis avant que de telles situations ne se produisent. Il est recommandé d'évaluer et de tester ces processus essentiels de gestion de crise deux fois par an. Vous serez ainsi plus tranquille.

Par où commencer ? Voici les cinq étapes fondamentales que vous devez suivre en cas de crise.

1. Déterminer: crise ou simple problème? 

Lorsque le problème (dans ce cas, le COVID-19) empêche l'entreprise de fonctionner efficacement, il est considéré comme une crise dans laquelle la direction doit s'impliquer pleinement.

2. Définir : rassembler les faits

Consultez des sources crédibles comme l'OMS, le Ministère de la Santé et les annonces gouvernementales pour savoir comment la crise peut affecter l'entreprise. Préparez un condensé sous forme de FAQ à l'intention de vos managers, cela facilitera votre communication interne.

3. Impliquer : mettre vos équipes au courant

Informez-les des différents scénarios possibles pour l'entreprise et sur la manière dont les opérations seront affectées. Gardez à l'esprit les délais de mise en place des suspensions temporaires, de la réduction des heures de travail et du confinement total.

4. Désigner : l’équipe de crise

Le plus important est de savoir qui prend les décisions finales. Cela permettra de gagner du temps et d'éviter toute confusion si la crise s'aggrave.

5. Confirmer : admettre qu’il y a une crise 

Considérez cela comme une règle d'or lorsque vous préparez votre communication. Les employés doivent savoir ce qui se passe et l'entendre de la direction afin de ne pas affecter leur relation à long terme avec l'entreprise.

Obtenez notre checklist complète en 10 étapes pour la communication de crise et conservez-la dans vos archives pour pouvoir l'utiliser quand vous en aurez besoin (jamais, espérons-le). Elle vous aidera à réagir rapidement et à prendre les mesures nécessaires pour que votre équipe reste soudée, bien informée et impliquée dans l'organisation.