Il n’y a pas de meilleur moyen pour faire progresser votre activité dans l’hôtellerie que de motiver les personnes qui la font tourner jour après jour. Après tout, l’expérience employé que vous créez a un impact direct sur la satisfaction et la productivité de vos salariés. 

Mais nous ne sommes pas les seuls à l’affirmer. 

  • Selon Hubspot, 69 % des employés affirment qu’ils travailleraient plus dur s’ils étaient mieux appréciés.
  • Une étude de Workplace Insight révèle que 77 % des employés qui travaillent dans des compagnies obtenant de bons résultats financiers sont de modérément à très engagés, contre 49% de ceux qui travaillent dans des compagnies dont les résultats ne sont pas aussi bons.
  • Une étude Gallup a montré que l’absentéisme baisse de 41 % sur les lieux de travail où le personnel est très impliqué.

Alors, que vous soyez responsable des RH ou directeur d’une entreprise hôtelière, ou propriétaire d’une affaire, il y a de multiples raisons pour placer l’expérience employé au centre de vos préoccupations.

Dans cette optique, nous vous révélons quelques conseils imparables pour y arriver.

Allons-y !

 

Qu’est-ce que l’expérience employé ?

Tout d’abord, nous allons nous assurer que nous sommes bien sur la même longueur d’onde en définissant exactement ce qu’est l’expérience employé. 

Pour faire court, l’expérience employé décrit la perception générale de vos employés sur leur parcours dans votre entreprise. 

  • Quelles expériences retiennent-ils de leur quotidien ?
  • Comment se sentent-ils dans leurs fonctions ? Que pensent-ils de leurs dirigeants ? De leur avenir dans l’entreprise ?
  • Quels souvenirs en retirent-ils ? Comment furent leurs premiers mois dans votre compagnie ?
  • Est-ce que les installations auxquelles ils ont accès sont de haute qualité ?
  • Ont-ils des relations saines avec les autres membres de l’équipe ?

Les réponses à ces questions ne sont que quelques facteurs parmi tous ceux qui contribuent à votre ‘expérience employé’. 

 

Pourquoi l’expérience employé est-elle importante ?

L’expérience employé est importante parce qu’elle répercute directement sur l’implication ou l’engagement de l’employé. Petits et grands événements alimentent l’expérience employé et, de manière générale, plus l’expérience d’un employé est meilleure, plus l’employé est engagé. 

Une étude Gallup auprès d’environ 200 organisations à travers 34 pays a révélé que les entreprises oú l’implication des employés est forte bénéficient aussi généralement des avantages suivants :

  • Il y a 25 % de moins de probabilités que le personnel quitte votre entreprise, ce qui veut dire que vous économiserez du temps et de l’argent en évitant d’avoir à les remplacer. 
  • Les employés plus heureux sont généralement 21 % plus productifs, créatifs et collaboratifs.
  • Les entreprises où les niveaux d’engagement des employés sont plus hauts sont globalement 22 % plus rentables.

L’engagement des employés est particulièrement important dans l’hôtellerie, où cette énergie se répercute sur le client. 

Ne vous y trompez pas - l’expérience employé a aussi un effet direct sur l’expérience client. Les entreprises dont les employés font preuve des plus hauts niveaux d’engagement obtiennent 10 % d’avis clients en plus (étude Gallup). C’est la différence entre des employés qui accueillent les clients avec un large sourire et leur offrent un échange authentique, ou une équipe qui suit les consignes à contrecœur. Inutile d’ajouter à quel point la satisfaction de vos clients est vitale pour vos marges bénéficiaires.

Alors, que pouvez-vous faire pour créer une expérience employé gagnant-gagnant à tous les points de vue ? 

Voici quelques conseils intéressants :

 

1. Mettez en place des équipes de direction que les employés auront envie de suivre

La plupart des salariés ne quittent pas leur travail à cause de la fonction proprement dite mais à cause de leur frustration à l’égard de leurs managers. Un rapport de Gallup indique que pas moins de 75 % des salariés s’en vont à cause de leur(s) chef(s).

La morale de l’histoire ? Votre équipe dirigeante sera la clé de l’expérience employé.

C’est pourquoi il est impératif de placer de bons leaders aux postes de direction, de les faire connecter avec l’équipe et gagner son respect. Un bon manager devrait en permanence reconnaître le travail bien fait et apporter ses commentaires. Il devrait aussi aider son équipe à gérer sa charge de travail et être disponible pour les questions de ses employés. 

Et par-dessus tout, il y a la capacité de compassion du bon manager, à qui il doit être facile de s’adresser, une des qualités souvent négligées du management et difficile à quantifier. Les directeurs devraient motiver et non pas intimider, et inspirer plutôt que forcer. C’est ce type de personnes dont vous avez besoin dans votre équipe de direction pour booster l’engagement de vos salariés. 

 

2. Assurez l’expérience d’intégration du nouvel employé 

Souvent, l’expérience employé est basée sur les moments qui comptent le plus. Un tas de jalons critiques se succèdent tout au long du parcours des employés et l’intégration dans l’entreprise constitue l’un des premiers. Les premières semaines et mois dans une nouvelle organisation sont les plus éprouvants pour les nerfs des nouveaux venus. 

Cette affirmation s’appuie sur des chiffres. Une étude de Gallup a révélé que seulement 12 % des employés pensaient que leur entreprise avait bien géré leur intégration. Une enquête postérieure de Bamboo HR a montré quant à elle que les employés qui avaient eu une expérience d’intégration positive étaient 30 % plus susceptibles de se sentir intégrés dans la culture de leur entreprise et 30 fois plus susceptibles d’être heureux dans leur travail. 

Vous pouvez améliorer leur expérience en implantant une procédure d’intégration hors pair. Si vous ne savez pas par où commencer, voici quelques idées :

  • Assurez-vous que tout leur matériel est installé et prêt à être utilisé pour leur arrivée.
  • Assignez au nouveau venu une personne pour lui expliquer comment fonctionnent tous les systèmes, où se trouvent les installations et pour le présenter à son équipe.
  • Expliquez-lui clairement ses fonctions pour qu’il sache ce qu’on attend de lui dès le début.
  • Définissez des objectifs et des tâches pour les premières semaines qui soient faciles à accomplir et réalisez un suivi.
  • Assurez-vous que quelqu’un les vérifie régulièrement. 
  • Apportez-lui vos commentaires sur ses premiers travaux. 
  • Permettez-lui d’accéder à un manuel de l’employé afin qu’il se familiarise avec vos politiques en matière de congés maladie, vacances, jours de paie, réclamations, etc.

3. Renforcez la culture de votre entreprise à tous les niveaux

Le fait est que la plupart des candidats restent plus longtemps dans une entreprise quand ils partagent ses valeurs et comprennent sa mission. Actuellement, beaucoup d’employés choisissent de travailler pour telle ou telle compagnie spécifiquement pour cette raison (surtout les Millennials) - l’argent n’est plus le seul argument ! 

Un rapport de LinkedIn sur la Culture d’entreprise a montré que 86 % des Millennials seraient prêts à envisager une baisse de salaire pour travailler dans une compagnie dont les valeurs et la mission correspondraient aux leurs. 

C’est une des raisons pour lesquelles il est essentiel de garder vivantes vos valeurs dans vos opérations quotidiennes pour assurer une bonne expérience employé. Ce qui signifie avant tout d’agir conformément à ces valeurs et d’employer des managers qui font figure de modèles dans ce domaine. 

Lorsque Fortune a publié son classement 2020 des meilleures entreprises américaines pour travailler, il y avait cinq chaînes hôtelières dans les 100 premières, Hilton occupant la première place. Fortune mentionnait expressément l’engagement du management à faire évoluer la culture sur le lieu de travail et à offrir au personnel un programme de voyage, des congés parentaux et des remises dans les hôtels Hilton du monde entier.

 

4. Écoutez les commentaires et agissez où c’est possible

Vos employés peuvent vous apporter un retour précieux sur leur expérience et sur la façon dont elle pourrait être améliorée. N’hésitez pas à réaliser des sondages pour avoir une idée exacte de leurs impressions. 

Par exemple, en décidant de remplacer les appréciations annuelles de ses employés par des sondages réguliers auprès de ces derniers, le producteur et distributeur de produits alimentaires Cargill a augmenté l’engagement de ses employés de près de 40 %.  

Mais obtenir du feed-back ne suffit pas. Vous devez aussi passer à l’action pour que vos employés se sentent écoutés et appréciés. Pour revenir au classement des 100 meilleures entreprises pour travailler aux États-Unis de Fortune, on retrouve en 10ème position l’enseigne Kimpton Hotels & Restaurants, où les employés ont dit de leur employeur qu' « il cherche toujours des moyens pour améliorer et développer de nouvelles façons de faire les choses. Il n’ y a pas de mauvaises idées ici. Celui qui travaille dur est remarqué et apprécié.»

 

5. Transformez le lieu de travail en un espace agréable 

Avec 34,4 heures en moyenne par semaine (The Balance) passées sur le lieu de travail, il est important que ce temps ne soit pas entaché de plusieurs moments pénibles. 

Vous pouvez ingénieusement améliorer l’expérience employé en offrant des avantages modestes mais fréquents, comme :

  • Organiser des événements sociaux
  • Décorer la salle de repos
  • Offrir des remises aux employés

Qu’allez-vous faire pour améliorer l’expérience employé ?

Comme vous le voyez, il existe de multiples façons d’améliorer l’engagement de vos employés. Peu importe l’approche que vous choisissez, tout commence par la connexion humaine et la satisfaction des besoins fondamentaux. Les employés ont besoin d’être soutenus, appréciés et informés de la direction prise par l’entreprise. En comblant ces besoins, vous pouvez être sûr que vous éviterez les hauts turn-overs et que vos résultats seront préservés.