Pas besoin de chercher bien loin pour trouver des statistiques alarmantes sur le choc subi par le secteur de l’hôtellerie et du tourisme à cause de la pandémie de la COVID-19.

Si les mêmes craintes de voyager, les barrières et les restrictions restent en place à l’échelle mondiale, 174 millions d’emplois dans le secteur du tourisme et des voyages pourraient être perdus. L’Association internationale du Transport aérien, l’IATA, a estimé que les revenus obtenus des passagers aériens chuteraient de 314 milliards de dollars cette année—soit 55 % de moins qu’en 2019. L’ensemble du secteur du tourisme pourrait reculer de 1000 milliards de dollars d’ici à la fin 2020. 

Le panorama est sombre et continuer dans ces conditions à mettre un pied devant l’autre relève du défi. Et ne parlons pas de maintenir l’engagement des salariés et de les garder motivés. D’ailleurs, notre enquête Hospitality Pulse a révélé que l’implication du personnel est la deuxième priorité des entreprises hôtelières, juste derrière la gestion financière. 

Les temps sont durs et il n’y a pas de solution miracle. Pourtant, certaines stratégies existent pour booster le moral de vos troupes. 

 

1. Communiquez ouvertement

Cette année, les affaires n’ont pas été ordinaires. Et, même si vous ne voulez pas jeter de l’huile sur le feu en continuant de vous focaliser sur les bâtons qui vous ont été jetés dans les roues, vous ne pouvez pas cacher la poussière sous le tapis.

Il est important que vous communiquiez ouvertement et honnêtement avec vos salariés. 31 % des employés pensent que davantage de transparence au travail les aiderait à mieux comprendre les objectifs de leur employeurs, et 23% ont affirmé qu’ils se sentiraient plus motivés. 7 % seulement d’entre eux ont indiqué que plus de transparence ne ferait que leur causer davantage de stress. 

Comment pouvez-vous renforcer la transparence au sein de votre équipe ? Soyez proactif lorsque vous parlez à vos employés à propos : 

  • Des défis que vous avez déjà eu à relever, comme de ceux qui, vous le savez déjà, sont encore à venir.
  • De vos plans pour continuer à fonctionner, et même de la nécessité de licencier ou de congédier des employés.
  • Des changements dans vos modes de fonctionnement, des protocoles de sécurité et autres procédures opérationnelles normalisées.

Bref, ne faites pas confiance aux rumeurs pour que vos employés apprennent ces informations importantes. En les écoutant de votre part, vous renforcerez la transparence, tout en maîtrisant mieux aussi le message. 

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2. Évitez les promesses

Il faut que vous communiquiez franchement avec vos salariés. Mais n’oubliez pas que tout le monde agit actuellement avec un niveau d’incertitude sans précédent - alors ne vous donnez pas le luxe de vous exprimer dans l’absolu. 

C’est pourquoi vous devez éviter de faire des promesses. La situation touristique et économique autour de vous ne cesse d’évoluer et ces promesses resteront probablement sans lendemain. 57 % des employés ne font pas confiance à leur manager dans des circonstances ordinaires, alors ne leur donnez pas de prétexte supplémentaire en omettant de peser vos mots. 

Vous ne savez pas si votre hôtel sera à 65% de ses capacités au début de l’année. Vous ne pouvez pas garantir que votre restaurant va se transformer sous peu en établissement de vente à emporter. 

Restez humble et partagez cette incertitude avec vos salariés de manière à les garder motivés. Ça pourrait ressembler à ça : 

« Comme la plupart des gens, nous ne possédons pas d’informations concrètes sur ce qui va se passer et de quelle manière cela impactera sur le retour à la normale de notre hôtel. Ce que nous savons, c’est que nous maintenons au maximum nos meilleures pratiques et que nous faisons tout pour continuer à avancer. Des décisions plus dures pourraient être prises, mais nous continuerons à privilégier une communication proactive et honnête sur tout ce à quoi nous sommes confrontés ». 

Lorsque votre rôle consiste à diriger, il peut paraître étonnant de ne pas avoir toutes les réponses. Mais parler franchement de vos incertitudes au lieu de faire de vaines promesses maintiendra vos employés dans la boucle sur ce qui se passe et les aidera à gérer leurs attentes en conséquence. 

 

3. Demandez du feedback et réagissez en conséquence

Nous sommes tous sous le coup d’une perte de contrôle, et la dernière chose que vous voulez, c’est que vos employés ne soient là que pour faire de la figuration. Malheureusement, 34 % des salariés dans le monde pensent que leur compagnie ne tient pas compte de leurs opinions pour apporter des améliorations dans l’entreprise. 

Impliquez votre personnel dans les décisions importantes et interrogez-le régulièrement sur ses idées et ses opinions pour savoir comment résoudre la situation. Vos employés auraient-ils des suggestions sur ce que vous pourriez faire différemment et comment bousculer vos habitudes?

Beaucoup d’entreprises hôtelières ont misé sur la créativité, comme cette auberge historique qui s’est mise à vendre du vin dans la rue ou ce restaurant qui a imaginé un programme pour aider les cuisiniers à lancer leurs propres idées et projets d’affaires. 

Mais rappelez-vous qu’il ne suffit pas de demander du feedback, vous devez aussi prendre des mesures sur ce qui vous intéresse dans ce feedback. Si vous continuez à demander à vos employés d’apporter leurs opinions sans jamais rien faire, vous ne ferez que créer une frustration qui aura un impact très négatif sur l’engagement de vos salariés. 

 

4. Continuez à privilégier les relations

De nombreuses entreprises hôtelières ont l’impression d’être passées en mode survie. Elles fonctionnent avec des services réduits et le minimum de personnel pour garder leurs portes ouvertes.

Quand on essaie désespérément de se maintenir à flot, les relations passent souvent au second plan. Pourtant, les liens au travail sont extrêmement importants. 55 % des personnes interrogées déclarent que les relations avec leurs collègues sont de “très à extrêmement importantes” pour leur qualité de vie, et ces connexions personnelles peuvent renforcer l’engagement de vos salariés. 

Même s’il n’y a rien de normal dans votre mode de fonctionnement actuel, continuez à donner à vos employés les moyens d’entretenir les relations entre eux et de se soutenir les uns les autres : 

  • Organisez des happy hours virtuels, des événements de réseautage ou des séances de libération émotionnelle (venting)
  • Créez un espace dédié (comme un document partagé ou un canal de messagerie instantanée) où les salariés peuvent échanger des conseils et des ressources
  • Implantez des traditions amusantes (comme partager des photos à thème ou créer une playlist à partager) qui peuvent être réalisées en sécurité et/ou à distance
  • Prenez du temps au début ou à la fin des réunions pour de petites conversations et créer des liens plus personnels

Voilà une autre opportunité de collecter le feedback de vos salariés. À quoi aimeraient-ils participer ? Les liens qu’ils continuent de resserrer les rendront plus résilients pendant que vous surfez les vagues de la pandémie. 

 

5. Fixez des objectifs

Vos salariés qui travaillent encore ne devraient pas sentir qu’ils viennent tous les jours pour s’asseoir dans une entreprise vide et passer le temps jusqu’à ce que la journée se termine. 

Si vous voulez maintenir l’engagement des salariés, vous devez donner à ceux qui restent des objectifs significatifs à atteindre - même si ces objectifs ne peuvent pas être exactement les mêmes que ceux d’avant la pandémie.

Peut-être que votre logiciel de réservation a besoin d’un grand nettoyage et que votre équipe serait capable de s’en occuper. Ou pourquoi ne donneriez-vous pas à un de vos employés l’opportunité de gérer les tenants et les aboutissants de votre programme de repas à emporter.

Continuez à leur donner des tâches à réaliser. Pas seulement pour les maintenir concentrés sur le progrès mais aussi pour que leur travail ait davantage de sens. Et quand neuf personnes sur 10 déclarent qu’elles préfèreraient gagner moins pour un travail qui a du sens, il est important que vous dépassiez le train-train quotidien pour les aider à se rendre compte que leur travail bénéficie à tous. 

 

L’engagement des salariés, c’est dur...mais vous aussi vous l’êtes

Maintenir l’engagement des salariés est toujours un parcours du combattant mais c’est encore plus excitant quand l’industrie hôtelière semble être en pleine dégringolade.

La bonne nouvelle, c’est que vous n’êtes pas totalement impuissant. Il existe des stratégies que vous pouvez mettre en pratique pour apporter votre soutien à votre équipe, pour la motiver et l’aider à continuer à mettre un pied devant l’autre. Rappelez-vous, un pas à la fois.