Recrutez, motivez et fidélisez vos employés grâce au QC

Prêt à porter votre compagnie à la hauteur des enjeux que représente l'ère numérique et la diversité culturelle? Vous avez peut-être récemment embauché des personnes issues de la diversité, convaincu d’obtenir de bonnes performances, mais vous vous apercevez que la communication au sein de l’équipe n’est pas bonne et que la créativité n’est pas au rendez-vous. Vous vous demandez sûrement si tous vos efforts ont été vains? Ne baissez pas les bras pour autant! Selon Ritika Wadhwa, directrice du Cultural Intelligence Center UK (Centre d’intelligence culturelle au Royaume-Uni), il manque peut-être à votre équipe un élément essentiel: l'intelligence culturelle appelée également quotient culturel (QC).

« Lorsque les entreprises renforcent leur politique de diversité, il n’est pas rare que surgissent des conflits au sein d'une équipe, car intégrer du personnel multiculturel ne suffit pas pour atteindre vos objectifs. C'est là que l'intelligence culturelle entre en jeu: elle aide les salariés à comprendre et à prendre en compte les différences de chacun, ouvrant ainsi la voie à l'innovation et à la réussite », explique-t-elle. Vous voulez en savoir plus?

Nous avons rencontré Ritika pour discuter du rôle fondamental de l'IC dans la constitution d'équipes diversifiées et prospères dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration. Elle nous donne de précieuses indications sur la manière de développer votre propre QC en tant que leader et, surtout, d'accroître le niveau de satisfaction de votre personnel et de votre clientèle. Prêt à révéler tout le potentiel de vos équipes? Alors ne manquez pas cet entretien instructif!

Comment l'intelligence culturelle est-elle devenue le centre d'intérêt de votre carrière? 
Ayant grandi en Inde, je baignais dans une société qui défendait des valeurs patriarcales. Lorsque j'ai déménagé au Royaume-Uni des années plus tard, je ne pouvais que constater les différences qui existaient entre moi et la majorité de la population du fait de mon origine ethnique, de mon nom et de ma physionomie. Bien que j'aie travaillé au sein de conseils d'administration dans les secteurs public et privé au Canada, en Inde et au Royaume-Uni, j'ai observé les limites auxquelles se heurtaient mes collègues quant à la façon dont ils me percevaient. Forte de mes 25 années d'expériences culturelles diverses, j'ai choisi d'avoir un impact réel au CQ Centre UK, poussée par ma passion pour l'IED (Inclusion, équité, diversité).

Quelle est l'importance de l'intelligence culturelle dans le monde d'aujourd'hui?

L'origine ethnique et le sexe sont des aspects différents de l'identité culturelle d'une personne, au même titre que la génération a laquelle elle appartient, son orientation sexuelle, sa religion, sa profession, etc. Ces aspects culturels ont une influence sur nos valeurs et notre comportement. Il est essentiel de les comprendre et de les décortiquer pour améliorer le QC.

Les hôteliers ne doivent pas se contenter de fonder leur culture d’entreprise en tenant compte uniquement des comportements les plus intolérables, mais doivent également considérer les différents aspects culturels de leurs équipes et de leurs clients. Le secteur étant caractérisé par la diversité du personnel et de leurs hôtes, un niveau élevé d'intelligence culturelle est nécessaire pour s'adapter aux différences culturelles et réagir de manière appropriée aux situations qui se présentent.

Qu'est-ce que l'intelligence culturelle et comment la mesure-t-on?

Au Centre d'intelligence culturelle, l'IC est définie comme une compétence essentielle qui vous aide à collaborer efficacement avec des personnes d'origines diverses. À l'instar de l'intelligence émotionnelle (IE), il s'agit d'une compétence qui peut être acquise et développée.

La fondatrice du centre QC, Linn Van Dyne, qui cumule de nombreuses années d'expérience dans les ressources humaines, a observé que certaines personnes s'adaptent rapidement à de nouveaux environnements et aux cultures diverses, tandis que d'autres ont du mal à y parvenir. Pour étudier ce phénomène, Linn Van Dyne a collaboré avec Soon Ang et David Livermore et a mené 20 ans de recherches qui ont abouti à la création de l'évaluation et du modèle QC. Cette évaluation mesure les compétences dans quatre domaines clés afin de déterminer le niveau de QC d'un individu, à savoir:

1. QC Motivationnel: Votre niveau d'intérêt, de persistance et de confiance lors d'interactions multiculturelles, par exemple: Pourquoi êtes-vous (ou pas) motivé(e) pour vous immerger dans une autre culture?
2. QC Cognitif: Votre compréhension des similitudes et des différences entre les cultures, par exemple: Qu'est-ce qui est si différent pour vous, mais qui attise votre curiosité?
3. QC Métacognitif: Votre conscience et votre capacité à planifier des interactions multiculturelles, par exemple, recherchez-vous à l'avance les intérêts d'une personne sur le plan hiérarchique, ou en termes de communication directe et indirecte, etc.
4. QC Comportemental: Votre capacité d'adaptation lorsque vous travaillez dans des contextes multiculturels. Comment vous adaptez-vous aux pratiques et aux valeurs de votre interlocuteur? Quelles mesures pouvez-vous prendre pour mieux vous adapter aux autres et travailler ensemble?Je recommande vivement à toutes les personnes ayant un poste à responsabilité ainsi qu’aux responsables du recrutement de passer l'évaluation QC. Cette évaluation vous donnera des indications précieuses sur vos propres niveaux d'IC, y compris sur vos valeurs culturelles et les domaines dans lesquels vous pouvez progresser. À partir de ces informations, vous pourrez vraiment avoir un impact significatif sur vos efforts en termes de DEI, identifier vos propres préjugés lorsque vous travaillez avec des équipes multiculturelles, qui vous permettront à terme d'améliorer l'expérience de vos clients. En outre, vous serez en mesure de favoriser une culture d'entreprise qui embrasse la diversité, promeut la créativité et encourage la collaboration entre les membres de vos équipes de tous horizons.

Je recommande vivement à toutes les personnes ayant un poste à responsabilité ainsi qu’aux responsables du recrutement de passer l'évaluation QC. Cette évaluation vous donnera des indications précieuses sur vos propres niveaux d'IC, y compris sur vos valeurs culturelles et les domaines dans lesquels vous pouvez progresser. À partir de ces informations, vous pourrez vraiment avoir un impact significatif sur vos efforts en termes de DEI, identifier vos propres préjugés lorsque vous travaillez avec des équipes multiculturelles, qui vous permettront à terme d'améliorer l'expérience de vos clients. En outre, vous serez en mesure de favoriser une culture d'entreprise qui embrasse la diversité, promeut la créativité et encourage la collaboration entre les membres de vos équipes de tous horizons.                                 

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Comment pouvez-vous utiliser l'IC pour améliorer le rendement de votre hôtel?

Arrêtons-nous un instant pour réfléchir sur les performances de votre exploitation hôtelière. Si votre objectif est d'améliorer l’indice de satisfaction de vos clients, une connaissance approfondie de ces derniers est primordiale. Qui sont-ils? Quelles sont leurs préférences et leurs attentes? C'est ce que l'on appelle le QC.

Évaluez vos politiques et procédures actuelles pour déterminer celles qui conduisent à une meilleure satisfaction de votre clientèle et identifiez les obstacles commerciaux à venir. Comment préparez-vous votre personnel à interagir avec des clients aux origines multiples? Comment cultiver un environnement de travail performant au sein d'une équipe diversifiée? C'est là que la stratégie QC entre en jeu.

Face à un client mécontent à la réception, par exemple, un manager ou un réceptionniste culturellement et émotionnellement intelligent sera en mesure de gérer la situation avec aisance. Plutôt que de s'énerver, il sera capable de faire preuve d'empathie, de s'excuser et de trouver une solution. C'est là que l'action QC est utile. (Remarque: vous avez besoin de l'IC aussi bien que du QE, car les personnes issues de milieux culturels divers peuvent exprimer leurs émotions différemment).

Mais le QC n'est pas seulement utile pour la gestion des crises ; il s'agit également d'une compétence essentielle dans les activités quotidiennes d'un hôtel. Comment vous présentez-vous au travail ou dans un contexte social? Comment interpréter les signaux non verbaux dans une pièce ou adapter votre langage à des normes culturelles différentes? En tirant parti de votre QC, vous pouvez vous adapter plus facilement, embaucher les bonnes personnes et collaborer efficacement pour atteindre les résultats souhaités.

Comment utiliser l'IC pour recruter et fidéliser votre personnel?

Il est important de reconnaître et de comprendre vos propres préjugés sur les candidats afin d'éviter toute partialité. Essayez d'être ouvert et flexible pendant le processus de recrutement et écoutez activement les candidats sans laisser vos idées préconçues influencer votre perception. Par ailleurs, des situations inattendues peuvent survenir au cours de l'entretien et remettre en question vos hypothèses, par exemple un candidat dont le nom ou la voix ne correspond pas à son sexe. En reconnaissant ces situations et en vous y adaptant, vous pouvez créer un environnement psychologiquement sûr et accueillant pour le candidat, tout en appréhendant de manière impartiale sa valeur potentielle pour votre entreprise.

Suite à tous les événements RH auxquels j'ai récemment participé, j'ai compris que la génération Z attend plus que de simples exercices à cocher lorsqu'il s'agit de l'IED sur le lieu de travail. Au contraire, ils veulent que les employeurs rendent des comptes. Cela signifie que votre conseil d'administration doit être totalement transparent et que les politiques et les procédures doivent l’être également. En outre, les candidats de la génération Z considèrent que les primes et les initiatives de développement des talents doivent être mises en place avant même qu'ils ne rejoignent l'entreprise. Par conséquent, si vous voulez être en avance sur votre temps, vous devez placer la transparence au cœur de vos politiques et de vos pratiques en matière d'IED. Le QC peut vous faciliter la tâche.

Qu'est-ce qui indique un QC élevé ou un QC faible chez un leader?

Pour avoir une idée de votre QC en tant que leader, posez-vous les questions suivantes:

• Les membres de votre personnel peuvent-ils s'exprimer librement et apporter des points de vue différents au travail?
• Offrez-vous à votre personnel un espace psychologiquement sûr?
• Encouragez-vous le dialogue et la confrontation d'opinions contradictoires, et tenez-vous compte de leurs avis?

Je recommande vivement la lecture de l'article de David Livermore sur les questions que les dirigeants culturellement intelligents se posent chaque jour, ainsi que l’article de Deloitte sur les 6 principaux aspects du leadership inclusif. Ce dernier mentionne l'IC comme l'un des six critères.

On parle de faible QC lorsque l'on manque de curiosité ou que l'on ne se préoccupe pas des différents contextes culturels de ses collaborateurs. Le manque d'empathie et de respect (selon les critères de l'autre personne) est également un signe.  

Le parcours du QC s'achève-t-il avec l'évaluation?

Les recherches menées par le centre QC montrent que les équipes homogènes sont plus innovantes que les équipes multiculturelles. Cela s'explique par le fait qu'elles connaissent moins de frictions et que chacun se trouve dans sa zone de confort. Cependant, ces équipes ont beaucoup de lacunes. En revanche, lorsque des équipes diversifiées disposent des outils et des ressources nécessaires pour se comprendre, elles sont à l'origine d'innovations extraordinaires. L'étape suivante après l'évaluation, consiste à travailler sur votre QC en tant que leader et à former le personnel de votre hôtel à la QC. L'intégration des employés dans un hôtel doit généralement inclure une formation à l'IC et ne pas se limiter aux procédures opérationnelles normalisées spécifiques à l'hôtellerie.

La formation à l'IC n'est pas axée sur la connaissance de toutes les cultures ou religions. Elle vous apprend à faire preuve de curiosité, de respect et d'empathie pour vous adapter à des situations qui ne vous sont pas familières. En comprenant la structure des valeurs de vos équipes (résultat de l'évaluation QC), vous pouvez aider vos équipes à collaborer et à innover. Il s'agit d'un processus continu - plus vous apprenez, plus votre équipe et vous-même affinez cette compétence.

Faisons plus ample connaissance avec l'expert

Ritika Wadhwa Ritika Wadhwa est directrice des opérations au Centre d’intelligence culturelle. Elle est chargée de diriger les travaux au Centre d’intelligence culturelle du Royaume-Uni et en dehors. Ritika a plus de 25 ans d'expérience dans la fidélisation de la clientèle, le marketing, le développement commercial et la gestion de projets, expérience qu'elle a acquise en travaillant avec des parties prenantes de haut niveau dans les secteurs de l'entreprise et au sein des gouvernements sur tous les continents. Née et éduquée en Inde, Ritika possède un parcours unique pour avoir vécu, étudié et occupé des postes de direction dans différents pays pluriculturels. Passionnée par l'intelligence culturelle, la diversité, l'équité et l'inclusion n’ont plus de secrets pour elle. Ritika fait partie du programme de mentorat des minorités ethniques du British Telecom et siège également au conseil consultatif indépendant de la British Transport Police. Elle a récemment été nommée membre de la « Society of Leadership Fellows » à St George's House, au château de Windsor.