Le succès de toute industrie, quelle qu’elle soit, repose sur un leadership fort, et ceci est particulièrement vrai pour les secteurs de l’hôtellerie, du voyage et du tourisme, qui sont clairement axés sur les personnes. 

On pense souvent à tort que l’autorité, l’ambition et les connaissances suffisent à former un bon manager. Et pourtant, même les entreprises qui marchent le mieux se débattent avec l’intelligence émotionnelle pour augmenter le taux de rétention de leurs employés et améliorer leur satisfaction et celle de leurs clients.

Seulement 30 % des entreprises cherchent l’intelligence émotionnelle chez les candidats (IE) dans le processus de recrutement (selon l’étude “L’intelligence émotionnelle dans les Ressources humaines”), alors que pouvons-nous faire pour y remédier et est-ce que l’IE peut réellement être utile ?

 

Qu’est-ce que l’intelligence émotionnelle ?

Le gourou Daniel Goleman met l’accent sur l’importance de l’intelligence émotionnelle dans la construction de la conscience de soi, l’empathie et l’adaptabilité. Dans les environnements axés sur les personnes, comme les secteurs de l’hôtellerie et du tourisme, ces compétences sont capitales. Succinctement, le modèle d’intelligence émotionnelle peut se diviser en cinq catégories : 

  1. Conscience de soi
  2. Maîtrise de soi
  3. Motivation
  4. Empathie
  5. Compétences sociales

Nous analyserons chacune d’elles dans un instant.  

 

Comment l’intelligence émotionnelle peut-elle profiter à l’industrie hôtelière ?

Si vous aidez vos employés à développer leur intelligence émotionnelle, vous devriez voir des résultats positifs dans la prestation du service au client. Principalement parce que si les employés prennent le temps d’élaborer leur IE, ils seront mieux préparés à anticiper les besoins de leurs clients. 

De manière analogue, si les leaders s’efforcent d’améliorer leur IE, ils auront probablement plus d’outils pour former leur main-d'œuvre. En implantant une culture d’entreprise positive où l’empathie et la compréhension occupent une place centrale, les employés sont plus susceptibles de se sentir encouragés à donner leur maximum. Encore une fois, cela contribue énormément à l’amélioration des prestations au client, des taux de rétention d’employés ou d’absentéisme. Les restaurants avec une direction ayant une haute IE ont eu de meilleures notes de satisfaction de leurs clients, des taux de rotation plus faibles et une hausse impressionnante de leurs bénéfices de 34% (selon « Le modèle d’intelligence émotionnelle de Bar-on »).

Et ce n’est pas tout, on prévoit que le monde post-COVID-19 demandera plus d’intelligence émotionnelle. Dans un récent sondage mené durant notre dernier épisode des Hospitality Talks – que vous pouvez revoir ci-dessous – nous avons demandé aux participants quelle importance aurait l’IE dans le secteur de l’hôtellerie dans l’après-COVID.  Jusqu’à 59% ont répondu 'extrêmement important' – et ils ont raison. 

La distance sociale, les entreprises en crise et le stress des restrictions ont profondément affecté les individus tout autant que les entreprises. En période d’incertitude et de peur, les industries qui requièrent une interaction fréquente avec le client, comme l’hôtellerie et le secteur des voyages, tireront des avantages significatifs de l’IE. 

L’impact du COVID-19 a provoqué une chute de 90% des résultats de l’industrie hôtelière en avril 2020. Malheureusement, l’industrie du tourisme et des voyages a été durement touchée elle aussi ; le même mois, les voyages ont diminué de 91,3 %, et des millions d’employés ont perdu leur emploi. Comme conséquence, de plus en plus de gens ont plus que jamais besoin d’être écoutés et rassurés. L’IE va alors devenir la pierre angulaire pour faire preuve de compréhension et de souplesse et sera capitale pour contribuer à la relance de l’industrie de l’hôtellerie et des voyages.

 

Comment les leaders peuvent-ils améliorer leur intelligence émotionnelle ? 

Le 26 mai, nous avons organisé, avec Andy Whitehead, coach exécutif qualifié et membre du Chartered Management Institute, un webinaire Hospitality Talks intitulé « L’intelligence émotionnelle pour les leaders de l’hôtellerie ». Vous pouvez revoir le webinaire pour écouter les réflexions qu’Andy a bien voulu partager avec nous (vidéo disponible uniquement en anglais).

 

 

Pour améliorer votre intelligence émotionnelle en tant que leader, Andy proposait les solutions suivantes :

1. Conscience de soi : la réflexion est essentielle pour développer la conscience de soi - surtout si vous avez tendance à agir de manière impulsive. Prenez du recul pour comprendre vos émotions et ne pas les laisser vous dominer. Ce faisant, vous serez plus capable d’identifier vos forces et vos faiblesses et d’utiliser cette connaissance pour améliorer vos performances.

2. Maîtrise de soi : les personnes qui sont maîtresses d’elles-mêmes peuvent contrôler leurs émotions et leurs impulsions. Assumez toujours votre responsabilité, notamment si vous avez tendance à accuser les autres quand quelque chose va mal. Non seulement vous serez beaucoup plus respecté si vous admettez vos erreurs et si vous assumez les conséquences, mais cette attitude contribuera aussi énormément à améliorer votre intelligence émotionnelle.

3. Motivation : la motivation est intrinsèque. Si vous avez du mal avec cela, rappelez-vous de votre objectif : pourquoi faites-vous votre travail ? Qu’est-ce qui vous a séduit tout d’abord dans cette carrière ? Visez toujours les points positifs, surtout lorsque vous avez à affronter des situations difficiles ou des échecs. 

4. Empathie : avoir de l’empathie n’est pas facile lorsque vous ne vous remettez pas vous-même en question. Prenez le temps de vous mettre à la place de l’autre et de voir ce que les autres pensent. Essayez d’identifier les sentiments de vos collègues et de leur répondre en leur parlant d’eux-mêmes.

5. Compétences sociales : beaucoup de gens ont tendance à penser que le charisme est un trait de caractère inné, mais ce n’est pas vrai ; bien souvent, il se construit dans la durée. Pratiquez le dialogue dans les deux sens et rappelez-vous que la conversation doit consister autant à donner qu’à recevoir. Vous pouvez vous exercer en maintenant le contact visuel, en souriant, en prenant le temps d’écouter les gens qui vous entourent.

 

Points à considérer                                       

  • Les leaders et les employés qui intimident les autres sur leur lieu de travail manquent d’auto-gestion. Bien qu’ils puissent avoir une bonne conscience d’eux-mêmes, leur intelligence émotionnelle reste déficiente parce qu’ils échouent à maîtriser leur comportement et leurs émotions.

  • L’empathie est un aspect essentiel de l’IE, mais beaucoup d’entreprises tendent à réagir à des situations sensibles en la substituant par la sympathie. La compassion ou se montrer désolé envers quelqu’un a plutôt tendance à le laisser englué dans ses problèmes. À l’inverse, l’empathie peut vous aider à comprendre les raisons qui se cachent derrière les problèmes et à être à l’écoute des sentiments de la personne concernée. C’est un énorme tremplin pour aider votre collègue à évoluer et à aller de l’avant.

Vous pouvez développer l’intelligence émotionnelle dans l’entreprise en travaillant d’abord sur les individus. Un bon point de départ serait de s’assurer des aspects suivants :

1. Conscience de l’entreprise : assurez-vous que les employés comprennent les capacités, les valeurs et les limitations de l’entreprise.

2. Gestion administrative : nous voulons dire par là que les leaders ont besoin de bien comprendre le comportement des employés, les objectifs et les processus, et la culture de l’entreprise.

3. Une main-d'œuvre motivée : assurez-vous que vos employés sont motivés, qu’ils ont envie de plaire et qu’ils croient en la vision et la mission de l’entreprise.

4. Conscience du client : votre équipe a besoin de comprendre les besoins de vos clients et doit être proactive, en anticipant.

5. Compétences client : assurez-vous d’embaucher des employés qui ont de hauts niveaux d’IE et que ces compétences continuent à être développées une fois dans l’entreprise ; c’est une recette magique pour améliorer l’expérience globale du client.

Dans ce webinaire, Andy nous avait parlé avec affection de son premier chef, Bert Holden. Bert avait trois qualités essentielles: il écoutait, il avait de l’empathie et il restait objectif. Quand les leaders développent leur intelligence émotionnelle dans ce sens, ils se démarquent largement du reste - jusqu’à 85 % des compétences qui caractérisent les managers exceptionnels sont liées à l’intelligence émotionnelle (Daniel Goleman, Working with Emotional Intelligence,1998). 

L’IE ayant été l’une des compétences les plus recherchées en 2020, toutes les activités devraient y prêter attention. Curieusement, 43 % des participants au webinaire ont affirmé être 'extrêmement susceptibles' de travailler leur propre intelligence émotionnelle après en avoir appris davantage sur cette pratique. Avec la popularité croissante de l’intelligence émotionnelle en entreprise, il y a certainement là une opportunité pour repenser en conséquence le recrutement et le fonctionnement des entreprises dans l’année à venir.


🤔 Connaissez-vous votre style de leadership et ce qu’il signifie ? Répondez au quiz sur le style de leadership et découvrez-le en quelques minutes.

 

 

Joignez-vous à nos Hospitality Talks

Hospitality Talks est l’une des multiples initiatives mises en place par Hosco pour soutenir l’ensemble des partenaires du secteur depuis le commencement de la crise sanitaire mondiale en mars 2020. Notre série de webinaires réunit des experts de l’Hôtellerie-Restauration pour qu’ils puissent partager leurs bonnes pratiques, leurs visions et leurs opinions sur l’avenir du secteur.Vous aimeriez assister à notre prochain Hospitality Talks ? Effectuez une pré-inscription sur le lien suivant:

JOIGNEZ-VOUS À NOS HOSPITALITY TALKS