Alors que le monde récupère de l'impact économique engendré par la pandémie, les hôteliers et les restaurateurs se tournent vers des solutions alternatives pour se remettre en selle. Les employeurs du secteur hôtelier et les responsables des ressources humaines se voient contraints de repenser le recrutement et la formation du personnel. L'embauche de candidats non traditionnels pourrait être une réponse possible à la crise des talents du secteur des voyages et des loisirs.

En raison de la forte demande de personnel, de nombreux restaurants, resorts et hôtels cherchent désespérément à embaucher et former de nouvelles recrues. Cette situation a obligé le secteur hôtelier à faire preuve d'inventivité et à adopter l'apprentissage en ligne et mixte comme stratégie de formation et de développement du nouveau personnel..

Lisez cet article pour découvrir qui sont les employés non traditionnels, identifier les compétences dont ils ont besoin pour exceller dans l'hôtellerie et comment les préparer pour qu'ils soient opérationnels dès le premier jour grâce à une formation adéquate.

 

Qu'appelle-t-on un salarié non traditionnel?

Il n'existe pas de définition précise d'un employé non traditionnel. Une définition pratique est qu'il s'agit d'un candidat que les employeurs excluent ou négligent habituellement lorsqu'ils cherchent à pourvoir un poste. Les adolescents, les personnes d'un certain âge, les retraités, les immigrants, les étudiants, les anciens détenus et les vétérans de l'armée sont des exemples d'employés non traditionnels. Certaines personnes en dehors de ces groupes n'ont jamais retrouvé leur emploi après la pandémie, tandis que d'autres se sont orientées vers une autre voie. Ces personnes peuvent également être considérées comme des talents non traditionnels, alternatifs ou non conventionnels, car elles n'ont pas les qualifications professionnelles, le niveau d'études ou l'expérience professionnelle nécessaires pour accéder aux emplois de la filière hôtelière. Avec un marché du travail inondé de ce type de candidatures, le candidat idéal peut se révéler bien différent. De nombreux employeurs du secteur du voyage et du tourisme se tournent donc vers des candidats non traditionnels pour maintenir leur activité à flot.

 

Compétences essentielles dans l'industrie hôtelière

L'industrie hôtelière a évolué ces dernières années, en grande partie du fait de la pandémie et de la récession économique qui a suivi. Parmi les tendances perceptibles, citons l'essor du travail à distance, qui a transformé les hôtels en bureaux improvisés, l'utilisation d'outils numériques pour améliorer l'expérience client et la demande de services personnalisés de la part des clients. [1]

Ces tendances incitent invariablement les employeurs à doter leurs employés (traditionnels et non traditionnels) de la bonne combinaison de compétences pour répondre aux attentes des clients, voire les dépasser. Les compétences essentielles à l'employabilité dont vos employés ont besoin à l'heure actuelle sont les suivantes:

  • Service à la clientèle
  • Compétences numériques
  • Communication et compétences relationnelles
  • Travail en équipe
  • Résolution de conflits
  • Étiquette commerciale
  • Attitude positive
  • Soucis du détail
  • Être multitâche
  • Capacité à travailler à un rythme soutenu

Avec une formation adéquate, les candidats non traditionnels qui possèdent toutes ou certaines de ces compétences non techniques peuvent devenir d'excellents professionnels de l'hôtellerie.

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Formation des employés non traditionnels en l'hôtellerie

Dispenser une formation ciblée et efficace aux employés non traditionnels peut s'avérer plus difficile. Cela est dû aux contraintes de temps et au fait que certains d'entre eux n'ont pas de formation ou d'expérience préalable en hôtellerie. Voici comment procéder pour former des employés non conventionnels afin qu’ils puissent remplir efficacement leurs tâches dans l'industrie hôtelière.

1. Réalisez une évaluation des besoins en formation du personnel

Avant de se lancer dans la formation, il est important d'identifier les besoins en formation des employés. Une évaluation des besoins en formation peut vous aider à déterminer le niveau de compétences des employés et à identifier leur niveau actuel. Des entretiens, des enquêtes, des observations et une analyse des avis des clients peuvent vous aider à identifier précisément leurs besoins en formation.

L'observation des tendances du secteur et des besoins de votre entreprise peut également vous éclairer sur la formation dont les employés non traditionnels peuvent avoir besoin à leur arrivée dans votre hôtel/restaurant. Pour déterminer les besoins en formation des employés, vous pouvez également utiliser un logiciel sophistiqué de rétention des talents. Si certains de ces besoins en formation peuvent être propres à certains départements, d'autres sont parfois obligatoires pour tous les employés, en fonction des lois applicables du pays. Les formations obligatoires typiques comprennent:

  • Prévention des accidents du travail
  • Protection des données RGPD 
  • Hygiène et sécurité alimentaires
  • Prévention et contrôle des risques sanitaires
  • Formation à la conformité
  • Signalement des dysfonctionnements

2. Déterminer le type de formation


 L'étape suivante consiste à définir le type de formation nécessaire. Réfléchissez à la question de savoir si vous devez réaliser la formation vous-même ou la confier à des prestataires externes. Pour ce faire, calculez le coût de la formation en externe. Les autres facteurs à prendre en compte sont les connaissances dont vous disposez en interne, la durée de la formation, l'espace et les autres ressources nécessaires à la formation. Une fois que vous avez ces informations, vous pouvez effectuer une analyse de faisabilité avec le budget de formation dont vous disposez. Nous vous suggérons également de regarder comment les concurrents s'y prennent pour former leur personnel, afin de ne pas avoir à réinventer la roue.

3. Dispenser une formation concrète

Après avoir déterminé les besoins de formation et de développement de votre personnel et choisi de former en interne ou en externe, l'étape suivante consiste à organiser la formation proprement dite. Il est important que vous adaptiez votre formation aux références d'apprentissage de vos employés. Cela vous aidera à atteindre les résultats souhaités et à rester efficace. A ce stade la formation peut commencer. L'apprentissage peut être actif ou passif, choisissez-le en conséquence: l'apprentissage actif implique de faire, de tester et d'explorer, tandis que l'apprentissage passif comprend l'observation au poste de travail, les cours présentiels et les séminaires.

4. Évaluez la formation fournie

Lorsque vous planifiez la formation du personnel pour vos talents non traditionnels, vous devriez idéalement constater une réduction de l'écart de compétences, une augmentation de la productivité et une amélioration de la satisfaction des clients. Vous pouvez mesurer le succès de la formation en répondant aux questions suivantes:

  • Dans quelle mesure la formation a-t-elle permis à vos employés d'acquérir des connaissances et des compétences pertinentes en hôtellerie?
  • Les employés ont-ils pu mettre en pratique ce qu'ils ont appris, et leurs performances se sont-elles améliorées?
  • La formation a-t-elle apporté d'autres avantages? (meilleures notes, augmentation des réservations et meilleures critiques)

Les réponses aux questions ci-dessus peuvent vous aider à déterminer si la formation justifiait l'investissement. En fin de compte, cela aide votre hôtel à atteindre les objectifs commerciaux souhaités en garantissant que les employés sont en mesure de remplir leurs fonctions.

L'évaluation peut être effectuée immédiatement après la formation afin d'obtenir le retour des employés sur la durée de la formation, les résultats de l'apprentissage, le contenu de la formation, sa facilitation et ses méthodes. Après 3 à 6 mois, nous suggérons d'effectuer une deuxième série d'évaluations pour mesurer l'amélioration des performances, des compétences et des connaissances des employés après la formation. L'évaluation des commentaires des clients et des notes de satisfaction peut également illustrer l'efficacité de la formation du personnel au sein de votre établissement.

Méthodes de formation

Il existe différentes méthodes de formation du personnel que vous pouvez utiliser pour former vos employés non traditionnels, en fonction de facteurs tels que la taille de votre hôtel et votre budget de formation. Pour un petit hôtel au budget serré, le coaching ou l'apprentissage en ligne peuvent être des options intéressantes. Le nombre d'employés que vous devez former et leurs besoins de formation déterminent également la méthode de formation. Voici différentes méthodes que vous pouvez utiliser:

  • Orientation/intégration: C'est le moment de former les nouvelles recrues pour leur présenter la culture de l'entreprise, les POS (Procédures Opérationnelles Standards) et les systèmes logiciels. Un plan de formation efficace prépare le terrain pour tous les autres types de formation et donne aux employés le petit coup de pouce nécessaire pour s'installer dans leur nouvelle fonction. Une autre chose à distribuer pendant le plan de formation est le manuel de l'employé: il contient les politiques, les directives, la structure organisationnelle et d'autres informations pertinentes de l'entreprise.

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  • Accompagnement: L'observation est une méthode d'apprentissage essentielle pour les employés non traditionnels de l'hôtellerie, car elle leur permet d'apprendre sous la supervision d'un employé plus expérimenté et de mettre leurs compétences en pratique dans un environnement sans pression. Par exemple, vous pouvez demander à un stagiaire de suivre un cuisinier expérimenté pour apprendre les règles d'hygiène et de sécurité en cuisine. Le cuisinier peut ensuite lui confier certaines tâches pour voir comment le stagiaire évolue dans ces domaines.

  • Encadrement: L'encadrement consiste à guider les employés non traditionnels pour qu'ils s'acquittent individuellement des tâches qui leur sont confiées et à leur fournir un retour d'information pour les aider à progresser. Un encadrement efficace peut aider les employés non traditionnels à prendre confiance en eux et à acquérir les compétences nécessaires dans le secteur hôtelier.

  • Programmes d'apprentissage formel/de développement professionnel: Les cours sanctionnés par un diplôme, les séminaires de courte durée, les cours et certificats en ligne, et même les programmes diplômants entrent dans cette catégorie. En suivant des cours adaptés aux besoins de votre entreprise, les employés de votre hôtel peuvent se tenir au courant des bonnes pratiques du secteur. Ces cours peuvent être dispensés en personne ou en ligne, individuellement ou en groupe, à différents niveaux d'apprentissage. L'apprentissage en groupe ou par les pairs, par exemple, permet à plusieurs employés d'apprendre en même temps. Il peut être dirigé par un instructeur ou facilité par voie numérique, et revu par un superviseur ou un modérateur. L'apprentissage en ligne a tendance à être plus individuel par nature et consiste à former les employés à l'aide de vidéos, d'activités, de tests et de jeux. Les employés peuvent accéder au matériel de formation sur leur smartphone ou leur ordinateur. L'apprentissage en ligne est idéal pour former des employés dispersés sur différents sites et fuseaux horaires. Les salariés peuvent entreprendre une formation selon un horaire qui convient à leur emploi du temps et l'adapter à leur propre rythme d'apprentissage. De plus, les hôteliers peuvent adapter la formation en ligne aux nouveaux besoins de leur activité.

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Sources:  

[1] 2022 Top Hospitality Industry Trends, EHL Insights