Dans le monde des affaires, on assiste à l'émergence de la notion de responsabilisation des employés. Cette notion consiste à permettre aux employés de prendre leurs propres décisions dans certaines situations qui peuvent affecter l'organisation. L'autonomisation d'une équipe se produit lorsqu'un groupe d'employés assume la responsabilité et la prise de décisions afin d'agir sans avoir à attendre l'approbation d'un superviseur. Cependant, ils doivent être équipés des outils et des ressources nécessaires pour que cette stratégie de gestion porte ses fruits.

L'autonomisation des employés ne profite pas seulement à l'organisation, mais a également un impact sur l'expérience du client. Cela est particulièrement important dans le secteur de l'hôtellerie, qui se caractérise par une interaction interpersonnelle constante et des situations qui doivent être résolues immédiatement. Un employé en contact direct avec la clientèle, compétent et habilité, peut faire la différence entre un client déçu et un client satisfait.

Dans cet article, vous découvrirez les tenants et aboutissants de la responsabilisation des équipes. Il aborde également les obstacles culturels à la responsabilisation et la manière de les surmonter. Ensuite, nous nous intéresserons à des exemples de responsabilisation d'équipe et aux défis qui peuvent se présenter lors de la responsabilisation de vos équipes dans l’hôtellerie. Enfin, vous découvrirez 7 bonnes pratiques d'autonomisation des équipes dans l'industrie hôtelière.

 

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Pourquoi l'autonomisation des équipes est un facteur important et quels sont ses avantages?

Les dirigeants du secteur hôtelier ont de nombreuses bonnes raisons de donner à leurs équipes davantage de pouvoir. Tout d'abord, il existe un lien direct entre la responsabilisation et la motivation des employés. Les employés responsabilisés sont plus performants au quotidien. Ils sont plus impliqués dans leur travail que les autres employés. Ils recherchent l’excellence et sont fiers de leur travail.

Les dirigeants du secteur hôtelier ont tout à gagner à avoir des employés responsabilisés qui souhaitent que chacun au sein de l'équipe réussisse également. Puisqu'il y a des objectifs communs, tout le monde contribuera à leur réalisation.

Montrer que vous vous souciez de vos employés, tant sur le plan personnel que professionnel, leur apportera un sentiment de satisfaction professionnelle. Lorsque l'atmosphère générale du lieu de travail est positive, la productivité et l'efficacité s'en trouvent accrues.

Par-dessus tout, les employés responsabilisés ont un sens plus aigu de leur implication professionnelle. Le taux de rotation du personnel sera moindre, ce qui est un avantage pour l'entreprise.

 

Exemples de responsabilisation d'une équipe et des défis qu'elle représente

Voici quelques exemples typiques de ce que peut être la responsabilisation d'une équipe:  

  • Autoriser votre équipe à prendre des décisions dans le cadre de ses fonctions.
  • Proposer des séances de formation à vos employés et leur allouer un budget.
  • Permettre à votre équipe d'avoir des horaires de travail flexibles.
  • Aider votre équipe à accomplir son travail efficacement en lui fournissant les meilleures ressources.
  • Donner aux employés une plateforme pour partager leurs idées et leurs préoccupations, que ce soit par le biais d'enquêtes, de logiciels d'engagement des employés ou de mécanismes informels comme les réunions individuelles.
  • Demander à vos employés un retour d'information ainsi que des suggestions, et les appliquer.

Toutes ces formes de responsabilisation sont valables, mais elles s'accompagnent de leur propre lot de défis. En tant que responsable, vous ne disposez peut-être pas d'un budget suffisant pour apporter les meilleurs outils, les formations et les ressources les plus récentes dont un employé pourrait avoir besoin. Il se peut aussi que vous n'ayez pas suffisamment confiance dans les membres de votre équipe pour les laisser prendre leurs propres décisions. Un autre problème se pose lorsque deux employés proposent des solutions différentes à un même problème. Dans ce cas, il risque de se créer une situation paradoxale entre le client et l'entreprise, ce qui peut entraîner des malentendus ou une perte de la fidélité du client. Enfin, si tout le monde à la possibilité de prendre des décisions, il peut y avoir un effondrement de la hiérarchie de l'organisation, ce qui entraîne le chaos et la confusion.

 

Obstacles culturels à la responsabilisation des équipes et comment y faire face

La plupart des entreprises du secteur hôtelier emploient des personnes issues de cultures et de milieux différents. Il en résulte une différence dans la façon de penser et de procéder. D'un côté, cela peut favoriser l'innovation et la créativité. Par ailleurs, la diversité peut entraîner des conflits et des malentendus. Parmi les obstacles culturels, on peut citer les différences dans l'importance accordée à l'éducation [1], la condition féminine, le respect des supérieurs et des personnes âgées.

Voici quelques moyens de résoudre ces problèmes:

  • Reconnaissez et valorisez les différentes cultures présentes dans votre entreprise. Soyez sensible à leurs coutumes et traditions. Vous aimeriez qu'ils respectent les vôtres de la même manière.
  • Informez-vous sur les différentes cultures. Quand on fait partie de la majorité, on a tendance à se satisfaire du statu quo. Assurez-vous de vous renseigner sur les différences culturelles entre vos collègues et vous-mêmes. Essayez de voir les choses de leur point de vue et de les comprendre.
  • Soyez prévenant et ouvert à la culture d'autrui. Dans certaines cultures, on s'adresse toujours aux personnes âgées en utilisant un titre officiel et leur nom de famille. Ce n'est pas parce que cela n'est pas pratiqué dans votre pays que c'est irrecevable.
  • Organisez une formation interculturelle de votre personnel. Dans le secteur de l'hôtellerie, les employés accueilleront des clients du monde entier. Il est crucial de former le personnel sur la manière de recevoir des clients de différentes nationalités. Vous pouvez demander à une personne issue d'une culture particulière de faire une courte présentation à l'équipe. Cette activité peut également servir d'événement social permettant de resserrer les liens entre les employés.

7 bonnes pratiques pour la responsabilisation des équipes dans le secteur hôtelier

Maintenant que vous avez pris conscience des obstacles, voici les bonnes pratiques pour responsabiliser vos équipes d'accueil:  

1. Établir un cadre pour le service à la clientèle

Les membres de l'équipe se sentent plus à l'aise pour prendre des décisions sur place lorsque les responsables fournissent des directives pour traiter les problèmes (des clients). Certaines responsabilités doivent être déléguées, et une certaine autonomie doit être accordée à vos employés. Vous pouvez définir au préalable les objectifs et les normes de service dans des procédures opérationnelles standard (POS) afin d'éviter toute ambiguïté et de fixer une base de référence pour tous.

Lorsque les employés savent qu'une satisfaction maximale des clients est l'exigence minimale, par exemple, il leur sera plus facile de prendre des décisions judicieuses. En outre, le fait de connaître les objectifs et le but de l'entreprise guidera et orientera les employés dans la bonne direction, en particulier dans les moments cruciaux. Les membres de votre équipe auront également le sentiment d'apporter une contribution précieuse aux objectifs de l'entreprise, au lieu d'être un simple rouage de la machine.

2. Gardez les lignes de communication ouvertes

Mettez un point d'honneur à partager les informations importantes sur l'entreprise avec votre équipe. Cela fait une grande différence lors de la collaboration et favorise le sentiment d'appartenance. Vous pouvez le faire en informant périodiquement vos employés des plans et projets à venir. Les membres de votre équipe, quant à eux, doivent pouvoir vous contacter facilement pour partager leurs expériences et leurs idées. Communiquer implique également de savoir écouter, alors veillez à ce que les membres de votre équipe se sentent entendus.

3. Jeux de rôle - Scénarios possibles

Le jeu de rôle ou l'apprentissage par la pratique est une méthode concrète par laquelle les responsables peuvent faire participer et encadrer les membres de leur équipe sur la manière d'aborder les problèmes et les étapes à suivre dans leur processus de prise de décision. [2] Il se peut que vos employés ne sachent pas comment réagir lorsqu'ils sont confrontés pour la première fois à un problème sensible de service à la clientèle. Cependant, une expérience préalable du même type de problème dans le cadre d'une session de jeu de rôle peut leur apporter les connaissances et la confiance nécessaires pour prendre les mesures appropriées. Chaque scénario doit être conclu par des exemples des bonnes actions à entreprendre, afin que les employés puissent tirer des enseignements de l'expérience.  

4. Favorisez et encouragez un environnement de travail basé sur la confiance

Créer un environnement de confiance est facilement réalisable. Commencez par permettre aux membres de votre équipe de travailler de manière indépendante. Ne faites pas de micro gestion et ne soyez pas omniprésent lorsqu'ils accomplissent leurs tâches. Donnez-leur suffisamment de temps et d'espace pour accomplir leur travail. En revanche, s'ils rencontrent des difficultés, les employés doivent pouvoir faire part de leurs préoccupations et être encouragés à demander de l'aide.

5. Confiez des responsabilités

L'industrie hôtelière étant constituée de multiples opérations quotidiennes, les responsables doivent être en mesure de répartir les rôles et de déléguer les tâches en fonction des compétences et des responsabilités de chaque membre de l'équipe. [3]

Aussi travailleur et motivé que vous puissiez être, il est physiquement impossible de tout faire tout seul. Un bon leader le sait et déléguera donc des tâches aux membres de l'équipe. De plus, vous devez expliquer aux membres de votre équipe de quelle manière leurs actions auront une incidence sur le succès global de l'entreprise. Responsabiliser les employés des performances de l'entreprise tout en assumant votre rôle de leader est la clé d'une délégation efficace.

6. Donnez à votre équipe les outils et les ressources nécessaires

L'efficience et l'efficacité du travail dépendent en partie des outils et des ressources. Vos employés ne devraient toutefois pas avoir besoin de les solliciter. En donnant à vos employés le cadre, l'espace de travail, le budget et la technologie nécessaires à l'accomplissement de leur tâche, vous augmenterez leur confiance et les aiderez à accomplir leurs obligations dans les temps et avec facilité.

Plusieurs outils technologiques peuvent automatiser les tâches routinières, afin que votre personnel puisse fournir un service client personnalisé.

7. Reconnaissez et récompensez vos employés

Une simple reconnaissance verbale d'un travail bien fait est très utile dans un environnement de travail. Vous pouvez également choisir de récompenser les employés qui se sont surpassés. Un équilibre entre les incitations économiques et non économiques témoigne de l'intérêt que vous leur portez.

Les leaders de l'hôtellerie qui accordent aux membres de leur équipe des primes et des marques de reconnaissance bien méritées renforceront non seulement leur confiance en eux, mais leur donneront également un fort sentiment de responsabilisation.

 

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Sources:

[1] Raub, S. (2019, 22 janvier). L'autonomisation dans l'industrie hôtelière - Comment la faire fonctionner. Hospitality Net

[2] Kokemuller, N. (2016, 9 novembre). Comment responsabiliser les employés dans l'industrie hôtelière. Travail - Chron.com

[3] Smet, A. de, Hewes, C., & Weiss, L. (2021, 1 mars). Pour des décisions plus intelligentes, responsabilisez vos employés. McKinsey & Company.