La culture d'entreprise est souvent définie comme l'ensemble des comportements, des valeurs et des croyances qui prévalent au sein d'une organisation. Si l'ambiance de travail, le mode de communication, la structure organisationnelle et les mécanismes de prise de décision jouent un rôle important, la validation émotionnelle est l'ingrédient qui élève votre culture au niveau supérieur. Il s'agit d'un facteur connu pour améliorer le moral, la participation et la collaboration, et d'un moyen de témoigner du respect. Selon Ryan Armstrong, chercheur postdoctoral à l'Universitat de Barcelona, les cadres qui ont recours à la validation émotionnelle ont tendance à influencer positivement leur culture d'entreprise et à réduire le taux de rotation et l'épuisement professionnel.

« Une culture d'entreprise positive est le fruit de notre respect. Entre autres choses, les employés se sentent respectés lorsqu'ils sont validés émotionnellement. L'essentiel est de le communiquer régulièrement à vos employés », déclare M. Armstrong, qui a également travaillé dans le secteur de l'hôtellerie avant de faire carrière dans le monde universitaire.

Que vous soyez propriétaire ou dirigeant d'une entreprise du secteur hôtelier, il vous sera utile d'apprendre ce qu'est la validation et comment valider les employés dans cet article. Nous verrons ensuite comment l'invalidation affecte les employés, ce que l'on ressent lorsque quelqu'un nous invalide, et ce dont il faut se méfier. Prêt à vous lancer?

Qu'est-ce que la validation, et pourquoi est-elle importante?

En termes simples, la validation consiste à comprendre et à communiquer que vous acceptez les émotions, les perspectives ou la situation d'une personne (1). Il s'agit d'une stratégie de communication proposée à l'origine par Marsha Linehan, Ph.D., créatrice de la thérapie comportementale dialectique. La validation comprend les éléments suivants:

Trouver les fragments de vérité dans la perspective ou la situation d'une autre personne.
Vérifier les faits d'une situation.
Ne pas nécessairement être d'accord avec l'autre personne.
Ne pas valider ce qui est en fait invalide.(2)

La validation montre que nous écoutons et que nous comprenons. Elle réduit la nécessité de prouver que l'on a raison, la réactivité négative et la colère, ce qui rend possible la résolution des problèmes, la proximité et le soutien.

Cette stratégie de communication est particulièrement importante en période de conflit, et lorsque nous ne sommes pas nécessairement d'accord avec le comportement de la personne à ce moment-là. « Mes recherches sur la gestion du changement ont montré que les dysfonctionnements sur le lieu de travail sont dus à des défaillances dans des aspects relativement fondamentaux du comportement humain, que j'appelle des micro-compétences. L'ironie du sort veut que nous ayons tendance à agir de la façon la moins compétente dans les situations de stress, alors que nous avons le plus besoin de compétences. La validation est la micro-compétence qui est la plus rare », déclare Armstrong.

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Pourquoi la validation est-elle une compétence importante en leadership?

Les bons leaders savent comment écouter, inspirer, motiver et influencer ceux qui les entourent. L'écoute et la validation vont généralement de pair: la validation permet à vos employés de se sentir entendus, compris et valorisés. Lorsque vous validez quelqu'un, vous augmentez son estime de soi, ce qui contribue à sa satisfaction professionnelle et à sa productivité. Toutefois, pour bien comprendre la validation, il faut savoir ce qu'est l'invalidation et quels en sont les effets.

Qu'est-ce que l'invalidation, et comment affecte-t-elle les employés?

On parle d'invalidation lorsque ce que quelqu'un dit, ressent ou a vécu est mal lu, mal interprété ou lorsque les faits sont ignorés. Lorsqu'un employé vous dit quelque chose comme « J'ai du mal à me concentrer » en tant que responsable, vous devez être prudent. Des réponses telles que « Oh, tu es juste fatigué » ou « Tu inventes toujours des choses » sont des exemples typiques d'invalidation.

Ce type d'invalidation est nuisible et a été corrélé à une augmentation du turnover dans les secteurs du développement de logiciels et de la recherche, par exemple. Les signes d'invalidation émotionnelle peuvent inclure le ressentiment, une baisse de l'estime de soi et des remarques qui signalent une dépréciation de soi.

« C'est une expérience frustrante lorsque quelqu'un nie ce que vous ressentez ou vivez, ou lorsque personne ne vous croit, même si vous dites la vérité ». Le monde de l'accueil peut être particulièrement invalidant en raison de la nature du travail.

Les signaux émis par l'environnement, tels que des clients ou des managers difficiles, peuvent donner aux employés l'impression qu'ils ne comptent pas ou que leurs initiatives ne sont pas appropriées. « L'invalidation peut nuire à notre expérience émotionnelle selon la manière dont elle est transmise. Les responsables jouent un rôle important à cet égard, car les employés attendent d'eux qu'ils les guident et les soutiennent », déclare M. Armstrong.

Lorsqu'un employé vous dit quelque chose comme « J'ai du mal à me concentrer » en tant que responsable, vous devez être prudent. Des réponses telles que « Oh, tu es juste fatigué » ou « Tu inventes toujours des choses » sont des exemples typiques d'invalidation.

Exemples d'invalidation

Bien qu'il existe d'innombrables exemples de ce qui peut être considéré comme une invalidation, voici quelques exemples courants:

Ignorer la personne
Mal lire, mal interpréter ou mal comprendre ses déclarations de façon répétée
Banaliser son expérience
Demander à quelqu'un de passer à autre chose ou d'oublier quelque chose (sans reconnaître ce qu'il vit en premier lieu).

Au travail, par exemple, évaluer les performances d'une personne d'une manière qui lui semble injuste est également un type d'invalidation. Pensez aux indicateurs clés de performance ou aux échelles de notation irréalistes pour les évaluations annuelles. Cela ne signifie pas qu'il faille ignorer complètement les performances des employés: la création d'environnements de travail où chacun peut se corriger mutuellement est vitale pour votre entreprise. Vous pouvez toutefois y parvenir sans avoir besoin d'invalider les émotions de quelqu'un.

« À l'heure actuelle, les entreprises proposent des méthodes de suivi des performances des employés et de l'entreprise de plus en plus nombreuses. (3) Mais cette capacité croissante à suivre les performances augmente en fait l'invalidation, à moins que les leaders ne fournissent des efforts significatifs. Ceux-ci peuvent prendre la forme suivante: permettre aux employés de participer à la conception des méthodes d'évaluation des performances, offrir un espace pour en discuter, et prendre en compte la nuance dans l'évaluation, en bref, en validant », déclare Armstrong.

Les 6 niveaux de validation

La façon la plus simple et la plus efficace de valider quelqu'un est de montrer que ses perspectives et ses opinions comptent. En tant que dirigeant, cela peut impliquer de demander leur avis aux employés, concrétiser leurs suggestions et reconnaître publiquement les efforts.

Marsha Linehan a identifié les six niveaux de validation suivants, que vous pouvez utiliser pour améliorer la culture de votre entreprise en faisant en sorte que les employés se sentent respectés:

Prêtez attention: cela inclut l'écoute, la présence et l'observation. Veillez à établir un contact visuel, à rester concentré et à hocher la tête de temps en temps. Ne faites pas plusieurs choses à la fois.
Réfléchissez: résumez et répétez ce que l'employé vient de vous dire, dans l'intention de comprendre réellement son expérience. L'idée n'est pas de juger sa déclaration, par exemple: « Vous êtes donc mécontent de la façon dont ce projet s'est déroulé. Ai-je bien fait les choses? » Le simple fait de nommer l'émotion d'une autre personne réduit considérablement la détresse après des situations stressantes. (4)
Interpréter les signes: les gens vous dévoilent leur ressenti. Faites donc attention à leur langage corporel, à leurs expressions faciales et à ce que vous savez déjà d'eux. Montrez que vous les comprenez par des mots ou des actions. Si quelqu'un s'effondre lorsque vous lui demandez d'accomplir une autre tâche, par exemple, vous pouvez lui dire: « Je suppose que vous avez beaucoup de choses à faire. (Quand) vous serait-il possible de vous charger de cette tâche? » Soyez prêt à vous tromper: si la personne vous corrige, accepter sa correction est la chose la plus valorisante que vous puissiez faire.
Comprendre: essayez de comprendre le comportement d'une personne en vous basant sur son histoire, son état d'esprit et les événements actuels. Tous ces éléments influencent les réactions émotionnelles d'une personne. Ici, la validation pourrait ressembler à: « Je comprends parfaitement que vous ne préférez pas travailler avec ce fournisseur, compte tenu de ce qui s'est passé lors du précédent événement que vous avez organisé ».
Reconnaître la validité: montrez que les pensées, les sentiments ou les actions de la personne sont valables, fondés sur la réalité et les faits actuels. Agissez comme si le comportement de la personne était valable. Par exemple, si l'on vous critique pour quelque chose que vous n'avez pas fait mais dont vous êtes responsable, admettez que c'est votre responsabilité et faites-le quand même. Si une personne vous fait part d'un problème, aidez-la à le résoudre (à moins qu'elle ne veuille simplement une oreille attentive). Reconnaissez toujours les efforts d'une personne.
Faites preuve d'égalité: évitez de vous montrer supérieur ou inférieur à la personne. Traitez-la sur un pied d'égalité au lieu de lui donner l'impression d'être fragile ou incompétente, et soyez prêt à admettre vos erreurs. La validation à ce niveau pourrait être: Si quelqu'un vous tutoie, faites de même avec lui. Demandez l'avis des autres et cessez d'être sur la défensive. Ne donnez pas de conseils non sollicités et ne dites pas à quelqu'un ce qu'il doit faire. N'oubliez pas que vous pouvez vous tromper, même si on vous demande un conseil.

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Validation et invalidation: Que devez-vous garder à l'esprit?

Il est important de se rappeler que la validation et l'invalidation ont toutes deux leur place. Une légère invalidation est inévitable et constitue même un élément sain de la croissance. Elle peut être utile pour:

Corriger des erreurs importantes (lorsque vos faits sont erronés, par exemple).
Stimuler la croissance intellectuelle et personnelle (même si cela fait mal!).

D'autre part, la validation ne signifie pas que vous êtes d'accord avec quelque chose, ni que vous l'aimez. La meilleure chose que vous puissiez faire en tant que leader est de vérifier les faits. Voyez si vos réponses sont valides ou non. Vérifiez-les avec quelqu'un en qui vous avez confiance et qui saura vous dire si vos réponses n'ont pas de sens et ne sont pas valides.

Efforcez-vous de changer les modes de raisonnement, les commentaires ou les actions invalides. Enfin et surtout, ne blâmez pas les gens. Cela se retourne presque toujours contre vous.

Le background de nos expert

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Ryan Armstrong

Chercheur postdoctoral à l'Universitat de Barcelona

Ryan Armstrong, docteur en philosophie, mène des recherches et contribue au changement dans les entreprises. Il étudie les moyens pratiques de réaliser un apprentissage positif et durable dans des environnements complexes. Depuis 2014, il se concentre sur les moyens d'atteindre le bien-être et la productivité sur le lieu de travail. Ryan anime actuellement des ateliers et des formations sur la validation et d'autres micro-compétences via www.OtuLabs.com.

Sources: