Tests d’intelligence émotionnelle pour recruter dans l’hôtellerie

Les critères à analyser chez les candidats à un emploi dans l’hôtellerie sont nombreux. Il faut que les aspirants réunissent les exigences du poste à pourvoir, qu’ils cadrent bien avec les valeurs et la culture de votre organisation. Vous souhaitez aussi qu’ils fassent leur propre recherche et vous posent des questions intelligentes. 

Et, si vous êtes comme la plupart des employeurs du secteur, vous aimeriez qu’ils possèdent un haut niveau d’intelligence émotionnelle (IE). 

Alors, quels sont les meilleurs tests d’intelligence émotionnelle qui valent la peine d’être instaurés dans votre processus de recrutement ? 

Qu’est-ce que l’intelligence émotionnelle ?

L’intelligence émotionnelle, ou si vous préférez l’IE, encore appelée quotient émotionnel ou QE, est la capacité d’un individu à identifier et à gérer ses propres émotions, ainsi que celles des autres. 

Bien que le concept puisse paraître un phénomène de mode, il demeure indéniablement une qualité importante - surtout dans le monde du travail. D’ailleurs, une enquête a révélé que 95 % des directeurs RH et 99 % des employés affirment qu’il est important pour le personnel professionnel de posséder un haut niveau d’intelligence émotionnelle. 

Pourquoi l’intelligence émotionnelle est-elle importante dans l’hôtellerie ?

Ou si vous préférez, pourquoi l’intelligence émotionnelle est-elle restée autant de temps sous les projecteurs ces dernières années ? Tout simplement parce qu’elle pèse très lourd, surtout dans des industries orientées au client comme le tourisme et l’hôtellerie. 

Jetons un coup d’oeil à quelques-uns des principaux avantages de l’intelligence émotionnelle sur lesquels il vaut la peine de se concentrer. 

1. Offrir une expérience client supérieure

L’intelligence émotionnelle joue un énorme rôle dans nos interactions avec les autres personnes. Si les membres de votre personnel sont plus aptes à comprendre ce qu’ils ressentent ou ce que les autres ressentent, ils peuvent s’impliquer avec eux d’une manière beaucoup plus productive. 

Qu’il s’agisse d’un homme d’affaires mécontent de son repas ou d’un client insatisfait de la procédure de check-in de l’hôtel, les employés dotés d’une intelligence émotionnelle élevée pourront identifier et gérer les émotions pour arrondir les angles et offrir une expérience de haute qualité à vos clients. 

2. Maintenir le moral des troupes au plus haut

L’intelligence émotionnelle ne bénéficie pas seulement à vos clients, elle aide aussi votre équipe interne. Ses membres sont capables de reconnaître, comprendre et gérer leurs sentiments mutuels en faisant preuve d’intérêt et de considération.

Ce niveau de pleine conscience ou mindfulness peut réduire les frictions entre les membres de votre équipe, remonter leur moral et conduire à une culture beaucoup plus positive au sein de votre organisation. 

3. Réduire la rotation du personnel

L’industrie hôtelière est réputée pour son taux de rotation élevé, qui peut vous donner l’impression de tourner en rond comme un hamster dans sa roue. Vous avez à peine réussi à former des employés au top niveau qu’ils sont déjà partis ailleurs.

Heureusement, l’intelligence émotionnelle peut vous aider. En remontant le moral de vos équipes et en stimulant leur engagement, vous réussissez simultanément à mieux les retenir. Et en plus, lorsque les managers et les supérieurs font preuve d’intelligence émotionnelle, ils sont mieux aptes à repérer les problèmes dans leurs équipes, de les résoudre de manière proactive et, avec un peu de chance, d’empêcher le personnel de quitter le navire. 

→💡  Apprenez à développer votre intelligence émotionnelle pour être un meilleur leader

Comment tester l’intelligence émotionnelle lors d’un entretien d’embauche

L’intelligence émotionnelle comporte une multitude d’avantages et vous avez décidé de la placer en priorité dans les décisions que vous prenez en matière de recrutement dans votre établissement hôtelier.

Mais l’intelligence émotionnelle est un concept intangible et assez difficile à cerner. Ce qui nous amène à la question suivante : Comment tester l’intelligence émotionnelle lors d’un entretien d’embauche ? Voici quatre stratégies qui peuvent vous aider à vous faire une idée de cette importante qualité.

1. Posez des questions ciblées

Vous pouvez en apprendre beaucoup sur l’intelligence émotionnelle du candidat en posant les questions d’embauche correctes. 

Et notamment des questions comportementales, qui demandent au candidat de fournir un exemple concret de sa trajectoire professionnelle pour répondre à une question et qui vous donneront une meilleure idée de la façon dont il réagirait dans différentes circonstances. En voici quelques-unes qui peuvent être utiles à poser : 

• Racontez-moi une occasion où vous avez été en conflit avec l’un de vos collègues. Comment avez-vous géré la situation ?
• Parlez-moi d’une occasion où vous avez reçu une critique constructive. Comment avez-vous réagi ?
• Racontez-moi lorsque vous avez dû gérer un client mécontent. Comment avez-vous résolu la situation ?
• Parlez-moi de la fois où vous avez laissé vos émotions interférer dans vos performances au travail. Qu’avez-vous appris de cette expérience ? 

Ces questions peuvent être très révélatrices et vous aider à confirmer vos hypothèses et mieux comprendre comment cette personne se comporte et aborde les relations avec ses collègues et avec les clients.

Néanmoins, il peut également être utile d’ajouter dans le lot quelques questions non-comportementales, comme : 

• Avez-vous gardé le contact avec certains de vos anciens collègues ou supérieurs ?
• Quel serait votre pire cauchemar dans un environnement professionnel ?
• Quelle serait pour vous une bonne journée ? Et une mauvaise journée ?
• Quels sont vos principaux points forts au travail ?
• Quel domaine pensez-vous que vous devriez améliorer ? 

Toutes ces questions ne portent pas explicitement sur l’intelligence émotionnelle, mais elles vous apportent malgré tout une image plus holistique des valeurs et du comportement du candidat. Si par exemple il vous dit qu’il ne garde pas le contact avec ses anciens collègues, cela pourrait indiquer qu’il ne tisse pas de liens solides dans son environnement professionnel. 

2. Faites attention aux signaux non verbaux 

Un entretien d’embauche est une situation stressante, ce qui veut dire que vous pouvez en apprendre beaucoup sur la manière dont le candidat gère ses émotions quand les nerfs sont à vif. 

En plus d’écouter attentivement les réponses des candidats aux questions d’embauche, vous devriez faire aussi très attention à la communication non-verbale, autrement dit leur posture, leurs expressions faciales, le ton de leur voix, entre autres. 

Le candidat est peut-être agité, remue constamment les pieds et est incapable de se concentrer pour répondre correctement aux questions. Cela pourrait indiquer qu’il est incapable de mettre ses émotions de côté ou de les gérer de manière à les tourner en sa faveur.

Toutefois, n’oubliez pas que la nervosité est normale et que le langage gestuel à lui seul ne devrait pas être un facteur déterminant pour évaluer l’intelligence émotionnelle d’un candidat. Mais combinés à d’autres critères comme ceux que vous trouverez ici, ils peuvent être utiles pour vous faire une idée de la capacité du candidat à gérer ses émotions. 

3. Procurez une formation adéquate aux recruteurs et aux managers

L’évaluation de l’intelligence émotionnelle est compliquée si vous ou la personne qui s’occupe des entretiens d’embauche n’êtes pas suffisamment formés. La personne qui recrute devrait posséder des informations sur : 

• Comment engager la conversation avant de passer aux questions
• Des questions d’embauche qui permettent de comprendre l’intelligence émotionnelle
• Que rechercher dans les réponses
• Signaux non-verbaux et indicateurs de langage corporel

Plus vous en saurez - ou votre équipe de direction, tout autre recruteur ou preneur de décisions- sur l’intelligence émotionnelle, plus il vous sera facile de l’évaluer chez vos candidats. 

4. Utilisez un test d’intelligence émotionnelle

Une évaluation formelle de l’intelligence émotionnelle vous donnera l’image la plus exacte du niveau de votre candidat sur cet aspect. 

Dans les grandes lignes, voici comment cette évaluation fonctionne : les candidats répondent à une série de questions en rapport avec l’intelligence émotionnelle et sont ensuite notés sur une échelle qui indique leur capacité à identifier et gérer les émotions.

Nous avons rassemblé les meilleurs tests d’intelligence émotionnelle orientés au recrutement dans l’hôtellerie dans un guide utile qui vous sera envoyé directement à votre boîte de réception email.