Formation et développement: pourquoi sont-ils importants?

Le 14 mai 2020, Hosco a célébré sa première édition des Hospitality Talks : Comment ont évolué la formation et le développement ? L’objectif était de comprendre comment la crise sanitaire mondiale causée par la COVID-19 a affecté et transformé la formation et le développement et d’échanger sur leur importance. Nous avons rencontré deux experts du secteur de l’hôtellerie et du tourisme, John Daly, directeur Assurance Qualité de Swiss Education Group (SEG), et Eugenio Pirri, directeur des Ressources humaines, de la Culture et de la Diversité mondiale à Dorchester Collection. 

Cet article résume les propos recueillis pendant cette rencontre hautement intéressante. Mais avant de nous plonger dans les conclusions des experts, vous vous demandez peut-être ce que sont exactement la formation et le développement et pourquoi ils sont si critiques pour votre organisation. Voyons donc d’abord ce sujet d’un peu plus près.

Qu’entend-on par formation et développement?

« La formation et le développement (L&D pour ses initiales en anglais), en tant que sous-domaine des Ressources humaines, ont pour objectif d’améliorer le rendement de l’individu et du groupe en augmentant et en perfectionnant les compétences et les connaissances. La formation et le développement font partie de la stratégie de gestion du talent d’une organisation et sont conçus pour aligner les objectifs et performances individuels et du groupe sur la vision et les objectifs généraux de l’organisation. » (HRZone)

Pourquoi la formation et le développement sont-ils essentiels dans une organisation?

1. Pour renforcer la motivation des employés.

Dans une enquête réalisée par Hosco en mai 2018 auprès des professionnels de l’hôtellerie-restauration, 94 % des répondants avaient manifesté leur intérêt à poursuivre leur formation durant leur carrière. Qui plus est, 65 % des professionnels et étudiants du secteur classent les programmes de formation et développement en tête des mesures de motivation de la compagnie, suivis de la rémunération, de l’environnement de travail et de la culture. 

Plus de la moitié des interrogés était des Millennials, une génération difficile à intéresser, impliquer et motiver, mais pas par manque d’engagement. Ils n’ont tout simplement pas peur du changement. Ils y sont même ouverts et recherchent constamment de nouveaux défis. En réalité, selon Millennial Magazine, 90 % des Millenials considèrent l’esprit d’entreprise comme une mentalité. Cela est peut-être dû au fait qu’ils ont obtenu leurs diplômes en pleine crise économique, ou au manque d’opportunités d’emploi, qui les a appris à être créatifs pour affronter les obstacles et les échecs. Pour eux, la formation et le développement sont une priorité lorsqu’ils envisagent un nouveau poste, pour les aider à faire progresser leur carrière, à grimper les échelons plus vite ou à choisir d’autres fonctions ou départements pour vivre de nouvelles expériences. Un programme de formation et développement leur permettant d’acquérir de nouvelles compétences et de mesurer leurs connaissances est crucial pour encourager cette génération à s’impliquer. N’oubliez pas qu’en 2025, les Millennials représenteront 75 % de la main-d'œuvre mondiale (Deloitte, 2014).

2. Pour construire une voie pour le leadership. 

L’un des éléments vitaux pour la bonne marche et le succès de toute organisation à long terme est la préparation de ses futurs dirigeants. En mettant en place un programme de formation et d’éducation qui aidera vos meilleurs employés à acquérir des compétences en gestion, vous commencerez à forger des leaders capables et opérationnels. 

Rappelez-vous que l’éducation à elle seule ne suffit pas à préparer des dirigeants sûrs d’eux. Il est essentiel que vous combiniez leur formation à une immersion dans la réalité de différentes tâches, différents départements et différentes fonctions.  Un directeur général bien préparé doit connaître son hôtel en profondeur et être au fait des enjeux auxquels est confrontée son équipe pour apporter des solutions adéquates et contribuer de manière significative à leur succès. Comme le montre le modèle de développement du leadership de Gallup, le renforcement (multiplication) des talents naturels d’un individu à travers des expériences clés et un développement ciblé consolidera la voie du leadership de demain dans votre organisation.  

(Modèle de développement du leadership de Gallup)

3. Pour rester compétitif.

Durant les dix dernières années, la concurrence entre les entreprises a subi une croissance exponentielle dans tous les secteurs. Selon le magazine Hotel Management, en 2019 et rien qu’en Europe, on comptait 784 hôtels en construction, avec un total de 124.674 chambres. Une situation exceptionnelle, des installations impeccables et des prix attractifs ne sont plus suffisants pour assurer les réservations et la fidélité des clients. Dans le secteur de l’hôtellerie et du tourisme, basé sur le contact humain et l’expérience du client, investir en recyclage professionnel et en amélioration de votre capital humain est essentiel pour devancer la concurrence. 

Pensez par exemple à comment la COVID-19 a changé le secteur de l’hôtellerie et du tourisme tel que nous le connaissions. De quelles capacités et compétences ont besoin aujourd’hui les membres de votre équipe pour prêter le service qu’on attend d’eux ? En plus de la procédure opératoire nécessaire à garantir leur sécurité et le bien-être des clients, il faut aussi tenir compte de l’intelligence émotionnelle requise pour exécuter leur travail, transmettre de la confiance et gérer des situations en rapport avec la crise sanitaire. Comme l’a expliqué Eugenio Pirri lors d’une séance d’Hospitality Talks, l’habileté à bien communiquer, à mettre les gens à l’aise et à faire que les clients s’adaptent facilement aux nouvelles politiques et mesures d’hygiène, sont des compétences critiques que votre équipe devrait absolument posséder. En ajoutant que le niveau de leur émotion doit égaler le niveau de préoccupation des clients.

« Dans les mois qui ont suivi le déclenchement de la pandémie en mars 2020, l’amélioration des capacités des employés est devenue l’un des cinq domaines prioritaires des Ressources humaines.» 

(Hosco's Hospitality Pulse, septembre 2020)

Maintenant que vous en savez plus sur la formation et le développement et pourquoi ils sont importants pour le succès de votre entreprise, nous allons nous concentrer sur les six idées clés apportées par nos deux experts dans le secteur - John Daly, directeur Assurance Qualité de SEG, et Eugenio Pirri, directeur des Ressources humaines, de la Culture et de la Diversité mondiale à Dorchester Collection. 

1.La formation et le développement sont essentiels, quelle que soit la situation.

Ne sous-estimez jamais l’importance de la formation continue. L’appui constant aux individus pour leur permettre de développer tout leur potentiel devrait toujours être une priorité pour n’importe quelle organisation. Ce sera le moyen pour la compagnie d’accomplir sa vision et sa mission. 

2. La formation continue et le challenge personnel vont de pair avec une mentalité de croissance.

Comme l’explique Carol Dweck, professeur de psychologie  à l’Université de Standford (Lewis & Virginia Eaton), « les individus qui pensent que leurs talents peuvent être développés (en travaillant dur, en choisissant les bonnes stratégies et grâce à la contribution d’autrui) ont une mentalité de croissance. Ils sont plus portés à la réussite que ceux qui ont une mentalité figée (qui pensent que leurs talents sont innés). » 

3. La formation et le développement des employés aux nécessités actuelles sont, sans aucun doute, essentiels.

Mais il est plus crucial encore de les préparer pour l’avenir. Les responsables de formation et développement devraient s’efforcer de comprendre comment va évoluer le secteur de l’hôtellerie et du tourisme et de détecter quelles compétences vont être nécessaires.

4. Commencez par comprendre les craintes de votre équipe et les enjeux auxquels elle est confrontée pour l’aider à mieux se préparer.

Votre attitude augmentera la confiance de vos employés, une confiance qui se transmettra aux clients. Rappelez-vous que l’important, c’est la manière dont ils appliquent leurs compétences, leurs talents et leurs connaissances.

5. Identifiez les employés qui affichent une volonté innée de s’améliorer et aidez-les à grandir.

En fin de compte, ce sont les personnes que vous voulez dans votre équipe et qui peuvent aider votre entreprise et votre secteur à prospérer. 

6. Recruter du talent formé dans l’hôtellerie et le tourisme n’est pas toujours une option pour toutes les entreprises, mais cela ne devrait pas être un obstacle.

Former et modeler votre équipe pour offrir un service et une expérience exceptionnels au client est toujours possible.

Le background de nos experts

John Daly Directeur Assurance Qualité Swiss Education Group John Daly est directeur Assurance Qualité de Swiss Education Group (SEG) depuis 2003, la plus grande alliance d’écoles hôtelières de Suisse. Il a exercé plusieurs fonctions au sein du groupe, notamment en tant que directeur de programmes, adjoint au doyen et doyen. Profondément engagé dans la formation, il s’appuie sur plusieurs partenariats pour maintenir SEG à l’avant-garde de l’enseignement, de la formation et du développement professionnel. Avant SEG, John a exercé diverses fonctions de direction, principalement dans le secteur de l’hôtellerie.

Eugenio Pirri Directeur des Ressources humaines, de la Culture et de la Diversité mondiale Dorchester Collection Eugenio Pirri a consacré ses 30 ans de carrière à s’assurer que les personnes sont le pilier de toute décision d’entreprise. Il a rejoint l’opérateur Dorchester Collection en 2011, où il est actuellement directeur des Ressources humaines et de la Culture, gérant tous les aspects en rapport avec les ressources humaines, y compris la formation et le développement, la motivation des employés et des clients, et la responsabilité d’entreprise. Il a été pionnier dans diverses initiatives, notamment la philosophie We Care, et a joué un rôle décisif dans la formation de la Dorchester Collection Academy.

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Hospitality Talks est l’une des multiples initiatives mises en place par Hosco pour soutenir l’ensemble des partenaires du secteur depuis le commencement de la crise sanitaire mondiale en mars 2020. Notre série de webinaires réunit des experts de l’Hôtellerie-Restauration pour qu’ils puissent partager leurs bonnes pratiques, leurs visions et leurs opinions sur l’avenir du secteur.

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