Il est généralement admis que les travailleurs sont le principal atout de l'industrie hôtelière. Autrement dit, leurs performances sont déterminantes dans la réussite de votre entreprise. Alors, comment mesurer les performances des employés de la meilleure façon possible? Nous avons la solution!

Dans cet article, nous expliquons ce qu'est la performance des employés et quels sont les « 4 F » pour réussir une évaluation de performance. Ensuite, nous vous proposons de fixer les bons objectifs pour votre personnel à l'aide d'une série de 9 indicateurs clés de performance pour le secteur hôtelier.

Qu'est-ce que la performance des employés, et pourquoi la mesurer?

La gestion des performances des employés est le processus continu d'identification, de mesure et d'amélioration des résultats individuels afin qu'ils soient conformes aux objectifs de votre hôtel, restaurant ou complexe touristique. Une évaluation efficace des performances peut être extrêmement bénéfique pour vos salariés. Cependant, ces évaluations sont généralement ressenties comme un processus désagréable et chronophage, mais lorsqu'elles sont correctement menées, elles vous permettent de fournir au personnel un retour constructif. Ces évaluations les aident à atteindre leurs objectifs professionnels à court et à long terme, et améliorent les performances globales de votre activité.

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Examinons maintenant les « 4 F » pour réussir une évaluation de performance des employés - Fréquence, Focaliser, Feedback, et Future-oriented (prospectif). [1]

  • Fréquence: En général, les évaluations du rendement du personnel ont lieu tous les trimestres, tous les semestres et tous les ans. Mais des réunions régulières sont préférables à des évaluations annuelles, tant pour les employés que pour les superviseurs. Les travailleurs sont 2,8 fois plus enclins à s'impliquer au travail s'ils discutent régulièrement de leurs objectifs avec leurs supérieurs. C'est pourquoi nous vous recommandons d'organiser des réunions hebdomadaires ou mensuelles avec vos employés, destinées spécifiquement à les coacher et à leur fournir un retour d'information. Cette régularité favorise la progression des employés et offre une image claire de leur niveau de performance actuel et des domaines à améliorer.
  • Focaliser: Les managers et les employés doivent être clairs sur leurs attentes pour que l'évaluation des performances soit réussie. Setting SMART goals est axé sur les points forts et sur la responsabilisation pour renforcer la participation des employés.
  • Feedback: Les retours d'information sont un outil puissant qui nous aide à regarder au-delà de notre situation actuelle et nous encourage à progresser. En tant que manager, vous pouvez tirer parti de la méthode de feedback à 360 degrés qui prend en compte les observations, les opinions et les évaluations des performances d'un employé par ses collègues.
  • Future-oriented (prospectif): Les discussions concernant les performances doivent porter à la fois sur les rendements antérieurs et sur les objectifs futurs de l'employé et de votre entreprise. Cela vous aidera à constituer une équipe de personnes engagées, motivées et productives qui pourront atteindre leurs objectifs professionnels tout en contribuant au succès de votre établissement.

Comment l'évaluation des performances des employés est-elle liée aux primes, à leur évolution professionnelle et à leur motivation?

Vous pouvez facilement gratifier vos employés en associant l'évaluation de leurs performances à une rémunération basée sur les performances, tout en leur offrant davantage de possibilités de formation et un environnement de travail dynamique. Les entreprises qui s'engagent à accorder des primes aux travailleurs parviennent à recruter, à conserver et à motiver un plus grand nombre de salariés.

Un système de bonus bien étudié peut attirer des talents très performants dans votre organisation et augmenter la productivité de votre personnel. Il peut également favoriser un sentiment d'appartenance chez vos employés et les aider à se concentrer sur leurs objectifs sur le long terme et sur leurs secteurs de croissance. [2]

Comment mesurer les performances des salariés grâce aux objectifs

Peter F. Drucker a inventé l'expression management par objectifs (MPO) en 1954 dans son livre The Practice of Management. Elle repose sur l'idée que lorsque les employés sont personnellement investis dans les objectifs de leur entreprise, ces objectifs ont plus de chances d'être atteints.

Le MPO est une approche stratégique qui peut vous aider à améliorer les performances de votre entreprise en fixant des objectifs acceptables à la fois pour la direction et les employés. Cette méthode utilise un ensemble de critères quantitatifs pour évaluer les performances d'une entreprise et de ses employés. Les managers de l'hôtellerie et de la restauration peuvent identifier les domaines problématiques et en améliorer l'efficacité en comparant les performances réelles des employés aux objectifs fixés au préalable.

Néanmoins, les différents employés du secteur hôtelier auront des objectifs différents à atteindre. L'objectif d'un serveur sera de fournir la meilleure expérience client possible, tandis que l'objectif d'un chef de cuisine sera de réaliser de très bons plats pour les clients tout en accordant une attention particulière à l'hygiène et à la maîtrise des coûts de production.

9 ICP pour mesurer les performances des employés dans le secteur de l’accueil

Nous avons décomposé les objectifs ou les indicateurs clés de performance (ICP) les plus importants pour vous aider à mesurer les performances des employés par département.

1. ICP du personnel de gestion et des finances

Les directeurs généraux d'hôtel ont tendance à s'occuper à la fois des aspects opérationnels et financiers d'un établissement. Leurs performances peuvent être mesurées à l'aide des indicateurs clés de performance suivants:

  • Dépenses réelles par rapport au budget
  • Taux d'erreurs financières
  • Taux d'erreur de paiement [3]
  • Taux de satisfaction des clients (score NPS)
  • Taux d'occupation de l'hôtel 
  • Dépenses d'investissement de capital(CapEx) [4]

2. ICP du personnel de la production alimentaire

Les employés chargés de la préparation des aliments doivent être compétents pour produire des repas de qualité tout en gérant les coûts et en respectant les normes d'hygiène et de sécurité. Voici donc les ICP de ces employés:

  • Coût de revient par personne
  • Respect des fiches techniques des recettes standards
  • Respect des normes et réglementations HACCP
  • Limites des délais d'attente
  • Cohérence et conformité des repas
  • Bénéfice et degré de popularité des plats à la carte
  • Temps de préparation par plat
  • Production de déchets
  • Coût total des denrées alimentaires

3. ICP du personnel F&B

Assurer un excellent service aux clients est fondamental dans ce département. Vous constaterez les résultats obtenus par les membres de ce département en mesurant des indicateurs clés de performance tels que:

  • Chiffre d’affaire par client de nourriture et de boissons 
  • Attitude des employés
  • Temps de rotation par table
  • Efficacité dans le placement des clients
  • Pourboires du personnel de salle
  • Critiques et évaluations du service

4. ICP du personnel de vente et de marketing

Les équipes de vente et de marketing ont pour mission de capter de nouveaux clients, de générer des revenus et d'accroître la notoriété de votre marque. Vous pouvez contrôler leurs performances grâce à des ICP tels que:

  • Nombre de visiteurs du site Web
  • Taux de conversion des clients potentiels
  • Nombre de prospects entrants
  • Nombre de prospects sortants  
  • Nombre de réservations d'invités
  • Coûts de marketing et de publicité
  • Suivi des réseaux sociaux
  • Ventes et coûts: budgets et chiffres réels

5. ICP du personnel d'étage

Le service d'étage est responsable de la propreté, de l'hygiène et de l'apparence générale de votre hôtel et de ses chambres. Les performances du personnel d'étage peuvent être mesurées à l'aide des indicateurs clés de performance suivants:

  • Présence
  • Temps d'exécution des tâches
  • Qualité du service
  • Taux de satisfaction des clients
  • Participation aux formations
  • Initiative du personnel

6. ICP du personnel des réservations

Les équipes responsables des réservations sont chargées de générer du chiffre d'affaires pour votre hôtel en répondant aux appels téléphoniques, aux e-mails et aux demandes de réservation en personne. Ils s'assurent également que les chambres sont prêtes pour l'arrivée des clients. Vous pouvez mesurer leur performance par:

  • % de réservations directes par employé
  • Le délai de première réponse par employé
  • Nombre d'arrivées sans réservation
  • Volume total de prestations par employé
  • Montant moyen des ventes par employé [5]

7. ICP du personnel responsable des achats

Ces employés assurent le suivi des besoins et des stocks de l'hôtel. Vous pouvez mesurer leurs performances grâce à des indicateurs clés de performance tels que:

  • Le temps de cycle des commandes.
  • Coût moyen de traitement d'un bon de commande
  • Commandes effectuées par Internet
  • Taux de conformité des fournisseurs
  • Réduction des coûts
  • Total du retour sur investissement des achats

8. ICP du personnel de l'événementiel

Ces employés organisent des événements pour les clients de l'hôtel et les clients externes. Leurs indicateurs clés de performance peuvent donc varier en fonction du type d'événement. Les ICP suivants sont les plus courants:  

  • Vente de billets par événement
  • Réservations par événement
  • Utilisation des réseaux sociaux
  • Satisfaction des clients
  • Fidélisation des clients
  • Préparation et gestion du budget
  • Recettes brutes et nettes par événement
  • Coût de l'événement [6]

9. ICP du personnel des ressources humaines

Les membres du département des ressources humaines savent comment maintenir l'unité de l'entreprise grâce aux efforts de recrutement, d'intégration, de formation et de développement. Leurs ICP sont généralement les suivants:

  • Coût de l'embauche
  • Taux de conversion des recrutements  
  • Taux d'acceptation des offres d'emploi
  • Taux de satisfaction des employés
  • Demandes d'emploi en cours
  • Taux d'absentéisme
  • Taux de rotation du personnel [7]

Faire des ICP une démarche efficace 

La mesure de la performance des employés est un processus continu qui consiste à recruter le bon panel de personnes, en établissant des ICP dès le départ, et en les guidant pour qu'ils atteignent leurs objectifs individuels et professionnels par ce biais. Les 9 indicateurs de performance clés mentionnés dans notre article peuvent vous aider à comprendre et à améliorer la performance de vos salariés en toute simplicité. Pour que ces objectifs fonctionnent dans votre établissement, nous vous recommandons:

  1. De choisir 3 à 7 ICP par travailleur, en fonction de leur rôle, de leur ancienneté et de leurs responsabilités.
  2. De décrire les ICP sans ambiguïté en utilisant une formulation simple, et en les quantifiant chaque fois que cela est possible.
  3. Rendre les ICP incitatifs et réalisables. Chaque ICP doit encourager les employés à apprendre, à se perfectionner et à réussir. S'ils sont trop simples, les salariés ne seront pas motivés pour les atteindre, ou s'ils sont très difficiles à atteindre, ils se sentiront découragés.
  4. S'assurer que vous évaluez les résultats par des critères et des données objectives, autant que possible. De nos jours, vous pouvez mesurer les performances de vos employés à l'aide de logiciels sophistiqués d'évaluation des performances.

Nous espérons que cet article vous encouragera à mesurer les performances de vos salariés en procédant à des évaluations régulières au sein de votre hôtel, complexe hôtelier ou restaurant.

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Sources: