Améliorez votre processus de prise de décision en 6 étapes simples

Votre hôtel a besoin de produire davantage de revenus dans les mois à venir ? Ou vous envisagez d’acquérir de nouvelles compétences pour faire progresser votre carrière dans l’hôtellerie ? Quel que soit le cas, vous aurez à prendre un bon nombre de décisions et même si ces décisions sont nécessaires, elles peuvent être pesantes et vous faire hésiter.  

Préparez-vous à vous libérer définitivement de vos doutes et à prendre des décisions sans hésitations ! Dans notre dernier webinaire Hospitality Talks du 14 juillet, nous nous sommes entretenus avec Andrea Leuenberger, directrice de Programmes de la Swiss Hotel Management School. 

Elle a partagé avec nous la manière de prendre de bonnes décisions basées sur des modèles d’activité intemporels et qui ont fait leurs preuves. Vous pouvez regarder la rediffusion du webinaire ici ou tout simplement lire le résumé dans notre article ci-après.  

Nous commençons notre article par une définition de la prise de décision et ses origines. Puis nous présentons quelques modèles parmi les plus utilisés dans le monde des affaires et le leadership. Pour finir, nous vous expliquons un processus simple à utiliser que vous pouvez appliquer pour améliorer votre processus de prise de décision dans l’industrie hôtelière.

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Qu’est-ce que la prise de décision et d’où vient-elle ?

De nombreux dictionnaires définissent la prise de décision comme « Un processus qui exige de prendre des décisions (importantes), souvent avec l’aide d’autres personnes ». Bien que cela puisse paraître une invention moderne, ce processus plonge ses racines dans la ville d’Athènes il y a environ 500 ans av.-J. C. 

Les citoyens athéniens avaient aidé les soldats à repousser les armées ennemies. En retour, ils voulaient avoir le droit de participer au développement politique de la ville. Socrate imagina alors  de former l’homme du commun à la prise de décision. Il voulait s’assurer que les gens voteraient pour des résultats bénéfiques.

Pour cela, il développa la méthode « question-réponse-débat », qui devint un outil pour former des opinions et démocratiser un processus. Sun Tzu, un général chinois spécialisé en stratégie militaire, développa aussi une méthode à peu près à la même époque. Il était convaincu qu’il fallait observer et analyser la stratégie de ses ennemis pour prendre ses décisions. 

Quels sont les modèles les plus courants ?

• La théorie des jeux : il y a plus de 30 ans, John Nash a développé le principe de Tzu et reçut le Prix Nobel pour sa « théorie des jeux ». NASH affirme que l’observation de la stratégie de l’autre joueur pendant le jeu est essentielle pour planifier votre propre stratégie. Selon lui, 10.000 heures d’entraînement sont nécessaires pour reconnaître un mouvement stratégique et réagir immédiatement. Le football et les échecs utilisent encore aujourd’hui cette théorie. 
  
  
• Le modèle pyramidal : la méthode de Socrate a été développée par Russell Ackoff et est connue comme la pyramide qui conduit à la sagesse. Ackoff mise sur la collecte de données quantitatives et qualitatives qui doivent répondre à des questions comme : quoi, qui, combien ça coûte, combien de temps, combien. L’étape suivante consiste à obtenir des informations en triant, en regroupant et en comparant les données.
  
  Rappelez-vous que vous n’êtes pas encore en train d’interpréter les données : vous ne faites que les trier pour mieux les comprendre et leur trouver un sens. Ensuite, vous passez à l’étape d’interprétation en vous demandant : quelle information pouvons-nous trouver ici ? Quelles sont les décisions que nous devons prendre ? Quel est la voie à suivre ? C’est l’étape de la pensée critique et de la compréhension qui mène à celle des solutions innovantes. 

• Le modèle Système 1/Système 2 : Daniel Kahneman a obtenu le Prix Nobel pour sa recherche sur la prise de décision. Il a divisé les preneurs de décision en deux groupes, « décideurs du Système 1 » et « décideurs du Système 2 ». Les décideurs du Système 1 prennent leurs décisions en se basant sur l’intuition. Ils n’ont pas de doute mais ne se soucient pas non plus de construire une pensée pour aboutir à une décision demandant un effort. Les personnalités charismatiques peuvent induire les gens à devenir la proie du mode de pensée du Système 1. Le marketing aussi utilise le mode de pensée du Système 1 pour impressionner les clients en qualifiant les installations des hôtels de luxueuses ou haut de gamme.
  
  À l’inverse, les décideurs du Système 2 font appel à l’effort et au travail pour concentrer et utiliser leur esprit de manière rationnelle par opposition aux émotions. Ils se servent d’une approche méthodique et sont beaucoup plus lents. Notre cerveau ayant une capacité limitée pour absorber et traiter des informations, les décideurs du Système 1 peuvent contribuer à éviter la « surcharge cognitive », dont les décideurs du Système 2, qui nécessitent plus de temps, sont plus enclins à souffrir.
  
  

6 pas pour améliorer votre processus de prise de décision

• Identifiez le problème : tout d’abord, interrogez-vous sur quoi porte la décision et quel problème doit être résolu. 
• Définissez l’objectif : ensuite, demandez-vous ce que vous voulez accomplir avec votre décision. De combien de temps disposez-vous pour atteindre cet objectif ? Un objectif peut aussi être divisé en plusieurs « sous-objectifs ». 
  
  
  
  
• Créez une liste de choix : les décisions ne peuvent pas être prises sans différentes options ou choix, qui peuvent facilement être extraites de séances de brainstorming. La matrice de Chapman vous aide à comprendre si vous (ou votre équipe hôtelière) avez le niveau correct de compétence et de sensibilisation avant de passer au brainstorming. Elle illustre la connaissance du sujet (niveau de compétence) et la sensibilisation à l’égard de cette connaissance (niveau de conscience).
  
  Devenir consciemment compétent exige d’être formé ou guidé. Lorsque vous créerez des choix, rappelez-vous que chacun d’eux doit conduire à un résultat différent. L’arbre de décision peut vous aider à classer les options de manière organisée. Les leaders de l’hôtellerie doivent s’assurer que chacun exprime ses opinions durant les séances de brainstorming. Comprendre ce qui se passe dans l’environnement externe est positif pour prendre de bonnes décisions.
  
  L’analyse Pestel peut être utile pour comprendre les facteurs politiques, économiques, sociaux et technologiques de l’industrie hôtelière. De manière alternative, vous pouvez aussi avoir recours à l’analyse SWOT. 

• Débattez sur les choix : après avoir créé les choix, vous devrez débattre. Pesez soigneusement les pour et les contre de chacun d’eux en triant toute l’information que vous avez sous la main. La méthode des « Six chapeaux » d’Edward de Bono peut être utile à ce stade.
  
  Chaque membre de l’équipe participante doit piocher un chapeau et poser les questions qui correspondent à chaque couleur. Si vous faites ce processus de brainstorming seul, vous devrez piocher vous-même les chapeaux successivement pour savoir quels sont les risques et les avantages de vos choix. 
  
  

• Parvenez à un consensus : à cette étape, vous pouvez effectuer une analyse. Les compétences de pensée critique vous aideront (et aideront votre équipe hôtelière) à aboutir à une conclusion finale.

• Prenez la décision : une fois que la décision est prise, vous n’avez plus qu’à aller de l’avant et prendre les mesures nécessaires. Toutes les personnes impliquées doivent savoir quel rôle elles ont à jouer dans le processus et quelles mesures doivent être prises.