Égalité ethnique, égalité des sexes, convictions politiques et vaccins obligatoires… tant de sujets pour lesquels nous avons tous une opinion et qui, parfois, divisent notre société. 

Bien que nous aimions penser que nos prises de décision sont impartiales et efficaces, cela n’est pourtant pas toujours le cas ! Nous devons tous faire attention aux préjugés inconscients que nous pouvons parfois avoir. Cela vaut de même pour n'importe quel secteur d'activité, notamment celui de l'Hôtellerie-Restauration où  l'inclusivité est un élément clé du secteur.

Appelés "modèles mentaux" en psychologie, ces “idées préconçues” sont le fruit de nos expériences, de notre environnement et de nos souvenirs. Ils influencent notre façon d’agir et de réagir, en particulier dans les situations où nous devons prendre des décisions rapides sans avoir le temps de réfléchir.

Si ces préjugés inconscients ne posent pas trop de problèmes lors de conversations entre amis, ils peuvent être extrêmement préjudiciables sur le lieu de travail.

 

Préjugés inconscients que l’on retrouve fréquemment  dans le secteur de l’hôtellerie-restauration :

Examinons quelques exemples de préjugés inconscients présents dans l'Hôtellerie-Restauration et voyons comment nous pouvons les éviter. 

Préjugés inconscients liés à l'ethnicité et à l'égalité des sexes. 

Les mouvements Black Lives matter, #MeToo et #BalanceTonPorc ont radicalisé, voire polarisé, les opinions sur le sujet.  L’inégalité salariale entre les hommes et les femmes existe bel et bien et les personnes de couleur rencontrent toujours beaucoup d’obstacles pour gravir les échelons de leurs professions. Si vous êtes recruteur, une façon de rassurer les candidats est de mentionner dans l’offre d’emploi que vous respecterez l'égalité des chances parmi tous les postulants.  C’est une pratique courante aux États-Unis mais plus rare en Europe.

Vous pouvez également fixer des objectifs et des quotas pour assurer l’égalité hommes-femmes et la diversité ethnique dans vos équipes afin de garantir un équilibre à tous les niveaux de l’organigramme. 

Les préjugés liés à l’âge. 

Nous vivons dans une société vieillissante : en 2020, la moyenne d’âge en Europe était de 43,9 ans. Dans une société de plus en plus mondialisée et numérique, un grand nombre de professionnels de plus de 50 ans sont contraints à prendre une "retraite anticipée". Or,  les recruteurs ont tendance à oublier que ces personnes sont dotées d’un large éventail de connaissances et de compétences qui les rendent parfaitement aptes à l’exercice de nombreux postes dans l’hôtellerie-restauration, notamment dans ceux en contact avec le public.

Il est même possible de faire jouer ce préjugé inconscient en votre faveur, comme en témoigne le bar à tapas Entrepanes Diaz, à Barcelone. Le propriétaire, navré de voir tant de serveurs seniors expérimentés perdre leur emploi, a pris la décision de n’embaucher que des barmans d’un certain âge, se faisant au passage une publicité positive pour attirer des clients. 

Vous pourriez aussi mettre en place au sein de vos équipes un programme de mentorat, en formant des binômes d’employés d’âges différents pour qu’ils apprennent les uns des autres et se soutiennent mutuellement.

L’effet de Halo (et l’effet de Horn). 

L’effet de Halo est probablement le piège dans lequel il est le plus facile de tomber en matière de préjugés inconscients. Il se présente de prime abord comme quelque chose de positif. Cela consiste par exemple à considérer quelqu’un comme idéal et irréprochable pour un poste. Cela peut se produire dès la phase de l’entretien, si vous avez été impressionné par le CV du candidat ou par sa formation dans une école privée, ou bien plus tard lorsqu’au sein de votre équipe, la personne excelle à son poste. Si les encouragements sont les bienvenus lorsqu’ils sont mérités, mettre un employé sur un piédestal peut en revanche provoquer un stress inutile et créer des tensions au sein de l’équipe. Cela peut également vous amener à négliger les qualités et les efforts des autres employés. 

L’effet de Halo peut aussi exister dans le sens inverse (effet de Horn). Un préjugé négatif se crée du fait de l’apparence ou de l’accent d’une personne ou encore via une remarque fortuite de la part de celle-ci.

En tant que manager d'équipe, vous devez remettre en question vos premières impressions avant de porter un jugement dont il sera difficile de se défaire par la suite. Si vous êtes recruteur, demandez au manager d’une autre équipe d’effectuer des entretiens de suivi avant d’arriver à toute conclusion. 

Préjugés de confirmation et d’affinité. 

Que cela soit sur le plan social ou sur le lieu de travail, nous recherchons tous  inconsciemment à nous entourer de personnes qui nous ressemblent et qui pourront nous conforter dans notre opinion. Malheureusement, cela conduit souvent à une interprétation faussée des informations reçues. 

En raison des liens soudés et souvent amicaux qui se créent au sein des équipes dans l’Hôtellerie-Restauration, les préjugés d’affinité sont assez courants. 

Lorsque vous êtes confronté à une situation qui requiert de la diplomatie, informez-vous auprès de plusieurs sources en vous assurant de poser les mêmes questions à chaque interlocuteur et de ne pas les formuler de manière à obtenir l’information que vous souhaitez (inconsciemment) entendre. 

Bien que ces conseils peuvent paraître comme  le b.a.-ba de la gestion d'équipes, il est important de se rappeler que notre cerveau décide des actions (ou non-actions) que nous entreprenons. Les stéréotypes, les préjugés et les histoires que nous avons accumulés au cours de notre vie deviennent nos circuits par défaut, et sont activés automatiquement par notre cerveau.  Briser ces circuits peut être un défi, mais c'est la clé d'un leadership et d'un management plus justes et plus efficaces. 

 

Bannissez les préjugés dans le secteur de l’Hôtellerie-Restauration ! 

Vous n’êtes toujours pas convaincu d’être influencé par des préjugés inconscients ? Bien que controversé, le test d'association implicite [Implicit Association Tests (IAT)] pourrait être un moyen de le découvrir. Ces tests ont été développés par l’université d’Harvard pour évaluer les associations d’idées subconscientes présentes dans la mémoire implicite, et sont axés sur divers sujets, notamment l'ethnicité, le handicap, la couleur de peau et la religion. 

Prenez une minute pour réfléchir à ces trois questions, vos réponses pourraient vous surprendre ! 

Deux personnes se présentent à un entretien pour un poste de barman. Les deux ont les mêmes compétences, le même niveau d’expérience professionnelle et un CV similaire mais l’un d’eux pratique le même sport que le recruteur. 

Qui décrochera le poste ? 

Deux employés ayant les mêmes compétences et les mêmes niveaux de performance rivalisent pour être promus au poste de responsable de la réception. L’une est une femme séduisante, l’autre est un homme d’apparence ordinaire. 

Qui obtiendra la promotion ? 

Le personnel administratif peut opter pour le télétravail trois jours par semaine. Pourtant, seuls quelques-uns choisissent cette option, les autres venant au bureau au moins quatre jours par semaine. 

L’opinion que vous vous faites des employés qui choisissent de télétravailler est-elle affectée ?